Strategie call centra zaměřená na zvýšení produktivity

Ing. Markéta Říhová

Bakalářská práce

Strategy of call center specialized to increase of productivity

Anotace:

Call centra se kolem nás pohybují skoro v každodenním životě. Každý z nás již jistě dostal nějakou nabídku právě skrz telefonní linku – například banky a pojišťovny se v dnešní době již bez call centra neobejdou. V této práci se zaměřuji na určité call centrum, které slouží pro inbound i outbound hovory. Podrobně se zaměřím na fungování tohoto call centra od samotného provozu až po to, jak vedení může ovlivnit atmosféru v call centru, která se poté odráží na samotných výsledcích call centra. Cílem této práce je zhodnotit chování vedení společnosti ve vztahu k operátorům a také komplexně ohodnotit, jak mají určité vlivy dopad na pracovní atmosféru. Zároveň také navrhnout řešení z mé strany, po posouzení všech dostupných aspektů.

Abstract:

Call centers are all around us in everyday life. Everybody of us get some offer through telephone for sure – for example banks, or insurance companies can not work without call centres. I focus this essay for one certainly call centrum, which works for inbound and outbound calls. I would like to describe this call center from service till time when management can influence atmosphere in call center, which can mirror in outcomes of call center. The goal of this essay is evaluate behave of management call center in relationship to agents and evaluate totally how the resolutions of management can fall to work atmosphere. I would like to propose solution from my side after examination in all accessible aspects.

Klíčová slova

call centrum, inbound, outbound, conversion rate, crossel value, management call centra, motivace, výcvik, kvalita hovoru call center, management of call center, motivation, training, quality of conversation

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Dr. Ján Mišovič, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace