Řízení vztahů se zákazníky v Markstore s.r.o.

Martin Procházka

Bakalářská práce

Customer relationship management of Markstore s.r.o.

Anotace:

Práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (dále jen CRM) v malém podniku Markstore s. r. o. Firma se pohybuje na poli prodeje a servisu motorek. Práce představuje problematiku typů, zásad a trendů v CRM a jeho pojetím v marketingu. Na tento typ relations managementu je nahlédnuto jak z pohledu firmy – v čem pro podnik spočívají přínosy, tak z pohledu zákazníka – jaké přínosy vnímá zákazník. Při věnování se zákazníkovi se práce také dotýká spotřebitelského chování. Následně je proveden výzkum péče o zákazníka při interní analýze jako pomoc při determinaci úrovně CRM. Dále také profil ideálního zákazníka pro pochopení a předvídání potřeb, komunikační kanály podporující vazby na spotřebitele. Ve výzkumné části jsou tyto atributy CRM ověřeny dotazníkovým šetřením a rozhovorem s vedoucím firmy a analýzou interních dokumentů. Na základě výsledků je vypracováno doporučení do budoucna.

Abstract:

The thesis looks at customer relations management (further only as CRM) in a small company called Markstore s. r. o. The company deals in sales and service of motorcycles. This thesis introduces the problematics of types, principles and tredns in CRM and its understanding within marketing. The thesis looks at this type of relations management from the point of view of the company – what benefits the firm but also from the point of view of the customer – what the percieve benefits them. While looking into the customer problematics, the thesis briefly touches on customer behavior. This theoretical information is later included into the various analyses – system of customer satisfaction while analyzing and determining the level of CRM. Furthermore the profile of an ideal customer for understanding and predicting their needs, communication channels supporting the connections with the customer. In the research part these atributes of CRM are verified thanks to questionaire research methodology and a dialogue with the manager based on which the future recommendations are made.

Klíčová slova

CRM, zákazník, marketing, spotřebitel, personalizace, management, komunikace, vztahyCRM, vztahy, customer, consumer, personalization, communication, relations

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 4. 2025

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2025
• Vedoucí: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Dalibor Gold

AMBIS vysoká škola, a.s.

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management podniku / Ekonomika a management podniku