Řízení kvality produkce s využitím controlligu zákaznických reklamací

Pavel Bauer

Bachelor's thesis

Quality Management Using Customer Complaint Controlling

Abstract:

Bakalářská práce je obsahově rozdělena na dvě části, které se zabývají zadaným tématem, kterým je Řízení kvality produkce s využitím controllingu zákaznických reklamací. Teoretická část práce obsahuje nutnou teorii, která je potřebná a využívaná v oblasti kvality a řízení zákaznických reklamací včetně samotného managementu kvality. Je zde probírán historický vývoj kvality s vývoj historických přístupů, využívané standardy a metody v oblasti kvality, používané normy a předpisy s celosvětovou nebo interní působností. Jsou zde popsány metody a nástroje využívané v oblasti řízení kvality, které jsou mezinárodně uznávány a používány. V praktické části, která je aplikována na reálné firmě jsou použity jednotlivé poznatky z části teoretické na konkrétní problematiku zákaznických reklamací a controllingu. Jedná se o analýzu stávajícího stavu systému kvality a procesu řízení zákaznických reklamací v společnosti ČZ a.s. divizi AUTO. Na základě provedené analýzy jsou stanoveny vhodné ukazatele výkonnosti, které jsou aplikovány do systému řízení kvality v divizi AUTO. Následně je vypracován postup na analýzu a práci se zákaznickými reklamacemi, aby došlo k jejich snížení a efektivní práci s poznatky získanými z těchto reklamací. Jejich účinnost a efektivita je následně vyhodnocena a je rozhodnuto o jejich efektivnosti a vhodnosti pro další užívání v systému řízení kvality ve společnosti a divizi.

Abstract:

The bachelor thesis is divided into two parts, which deal with the assigned topic, which is Production Quality Management using Customer Complaint Controlling. The theoretical part of the thesis contains the necessary theory that is needed and used in the field of quality and customer complaints management including quality management itself. The historical development of quality is discussed with the evolution of historical approaches, standards and methods used in the field of quality, standards and regulations with global or internal scope. The methods and tools used in quality management that are internationally recognised and used are described. In the practical part, which is applied to a real company, the individual findings from the theoretical part are applied to the specific issue of customer complaints and controlling. It is an analysis of the current state of the quality system and the process of customer complaints management in ČZ a.s. AUTO division. Based on the analysis, suitable performance indicators are determined and applied to the quality management system in the AUTO division. Subsequently, a procedure for analysing and working with customer complaints is developed in order to reduce them and work effectively with the knowledge gained from these complaints. Their effectiveness and efficiency is then evaluated and a decision is made on their effectiveness and suitability for further use in the quality management system in the company and the division.

Keywords

Kvalita, Management, Proces, Efektivita, Nástroje, Metoda, Hodnocení, Certifikace, Audit, Normy, Automotive

Keywords

Quality, Management, Process, Efficiency, Tools, Method, Evaluation, Certification, Audit, Standards, Automotive

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 3. 2024

Thesis defence

• Date of defence: 23. 5. 2024
• Supervisor: doc. Ing. Tomáš Macák, Ph.D.
• Reader: Vladimír Petrík, Ing.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Bachelor programme:
Public Administration and Regional Development - Klatovy