Měření spokojenosti zákazníků se službami České pošty, s.p.

Hana Kurajská

Bakalářská práce

Measuring Customer Satisfaction with Services of Ceska Posta, s.p.

Anotace:

Bakalářská práce byla psána na téma „Měření spokojenosti se službami České pošty, s.p.“ Hlavním cílem bylo změřit celkovou spokojenost zákazníků a dílčím cílem pak identifikovat, co je po zákazníky důležité a kde jsou možnosti pro zvýšení jejich spokojenosti. V první části práce byla vymezena teoretická východiska k danému tématu, získaná z odborné literatury, aplikační část je věnována průzkumu spokojenosti a analýze získaných informací. V závěru práce je uvedena řada doporučení, která by měla vést ke zvýšení spokojenosti zákazníků.

Abstract:

Theme of this Bachelor thesis is „Measuring customer satisfaction with services of Ceska Posta, s.p.“. The main aim of this thesis was to measure overall customer satisfaction and partial aim was to identify what is important for customer and possibilities of increasing customer satisfaction. The first part of thesis is focused on theoretical basis which is based on available scientific resources. Application part is dedicated satisfaction survey and analysis of collected information. Several recommendations of how to increase customer satisfaction are presented in conclusion.

Klíčová slova

kvalita, služba, zákazník, měření spokojenosti zákazníka, výzkum, Okno zákazníka, Diferenční analýza, Evropský index spokojenosti

Keywords

Quality, service, customer, measuring customer satisfaction, research, customer window, gap analysis, the European customer satisfaction index

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2016
• Vedoucí: Hana Štverková
• Oponent: Petra Owczarzy

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku