AI v kontextu CX – využití umělé inteligence v oblasti personalizace a automatizace

Bc. Eliška Davidová

Diplomová práce

AI in the Context of CX: The Use of Artificial Intelligence in Automation and Personalization

Anotace:

Davidová, E. AI v kontextu CX: využití umělé inteligence v oblasti automatiza-ce a personalizace. Diplomová práce. Brno: Mendelova univerzita v Brně, 2026 Tato diplomová práce se zabývá vlivem umělé inteligence na zákaznickou zkušenost a loajalitu v digitálním prostředí. Hlavním cílem je formulace strategic-kých doporučení pro efektivní implementaci AI do zákaznického servisu. Výzkum kombinuje dotazníkové šetření a polostrukturované rozhovory. Výsledky prokazu-jí, že ačkoli AI zvyšuje transakční spokojenost díky úspoře času a rychlosti, sama nedokáže generovat a udržet dlouhodobou emocionální loajalitu. V práci byl navíc potvrzen takzvaný paradox personalizace a identifikovány generační rozdíly v přijetí umělé inteligence.

Abstract:

Davidová, E. AI in the Context of CX: The Use of Artificial Intelligence in Auto-mation and Personalization. Diploma thesis. Brno: Mendel University in Brno, 2026. This diploma thesis examines the impact of artificial intelligence on customer experience and loyalty in the digital environment. The main objective is to formu-late strategic recommendations for the effective implementation of AI into cus-tomer service. The research combines a questionnaire survey with semi-structured interviews. The results demonstrate that although AI increases transac-tional satisfaction through time savings and speed, it cannot independently gener-ate and maintain long-term emotional loyalty. Furthermore, the thesis confirms the so-called personalization paradox and identifies generational differences in the adoption of artificial intelligence.

Klíčová slova

Zákaznická zkušenost (CX), Loajalita, Umělá inteligence (AI)

Keywords

Artificial intelligence (AI), Customer experience (CX), Customer loyalty

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 6. 2026

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2026
• Vedoucí: doc. Ing. Lucie Veselá, Ph.D.
• Oponent: Jana Dannhoferová, Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / specializace:
Marketing / Marketingová komunikace