Customer Experience

Veronika Kundrtová

Bakalářská práce

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá koncepcí Customer Experience a aplikací této problematiky na zvolený podnik. V teoretické části sumarizuje poznatky z oblasti Customer Experience a metod jeho měření, a přispívá tak k porozumění, jakým způsobem mohou podniky poskytovat pozitivní zákaznické zkušenosti. V praktické části se práce zaměřuje na vztah mezi prémiovou cenou a zákaznickými zážitky. Nejdříve na vybraném podniku, který si ve srovnání s konkurencí účtuje prémiové ceny, hodnotí kvalitu poskytovaného Customer Experience. V rámci měření je otestovaná použitelnost metody Net Promoter Score. Následně práce posuzuje, zda ochotu zákazníka platit prémiovou cenu ve vyšší míře ovlivňuje emocionální zákaznický zážitek či technická kvalita produktu.

Abstract:

This bachelor thesis discusses the concept of Customer Experience and applies this issue to the chosen company. The theoretical part summarizes main findings from the area of Customer Experience and its measurement methods and thus helps to understand how companies can provide positive customer experiences. The practical part is focused on the link between premium price and customer experiences. First of all, the quality of provided experiences in a chosen company that charges premium prices is evaluated. Applicability of the Net Promoter Score is tested within the evaluation. Subsequently, the thesis assesses whether customers are willing to pay premium prices owing to excellent customer experience or due to technical quality of offered products.

Klíčová slova

Customer Experience, měření Customer Experience, Net Promoter Score, zážitek, zážitková ekonomie, zákaznická spokojenost, kvalita služeb, marketing, Customer Experience measurement, experience, experience economy, customer satisfaction, service quality

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 6. 2018
• Vedoucí: Ing. Martin Cenek
• Oponent: Ing. Ladislava Kuchynková, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management