Hodnocení kvality služeb s využitím metody SERVQUAL

Bc. Jiří Niemczyk

Diplomová práce

Evaluation of Service Quality with the use of SERVQUAL Method

Anotace:

Cílem diplomové práce je zhodnotit kvalitu služeb ve vybrané prodejně s využitím metody SERVQUAL a navrhnout doporučení pro zlepšení. V diplomové práci budou využita primární a sekundární data z veřejně dostupných zdrojů a databází. V první kapitole diplomové práce bude provedeno shrnutí podstatných teoretických východisek k problematice spokojenosti zákazníka, jejího měření a metody SERVQUAL. V další kapitole budou shrnuty informace o kamenné prodejně vybrané společnosti. Ve třetí kapitole bude zhodnocena spokojenost zákazníků vybrané prodejny na základě výstupů primárního výzkumu. V závěrečné kapitole budou stanoveny návrhy a doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků vybrané prodejny.

Abstract:

The aim of the thesis is to evaluate the quality of services in the selected store using the SERVQUAL method and propose recommendations for improvement. Primary and secondary data from publicly available sources and databases will be used in the thesis. In the first chapter of the diploma thesis, a summary of the essential theoretical starting points for the issue of customer satisfaction, its measurement and the SERVQUAL method will be made. In the next chapter, information about the selected brick-and-mortar store will be summarized. In the third chapter, customer satisfaction of the selected store will be evaluated based on the outputs of the primary research. In the final chapter, proposals, and recommendations for increasing customer satisfaction of the selected store will be determined.

Klíčová slova

marketing, SERVQUAL, kvalita, služby

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2023

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2023
• Vedoucí: Ing. Kateřina Matušínská, Ph.D.
• Oponent: Ing. Lenka Kučová

Slezská univerzita v Opavě

Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management