Psychologické aspekty jednání se zákazníkem

Ondřej Lipold

Bakalářská práce

Psychology aspects of communication witch customer

Anotace:

Abstrakt Práce je zaměřena na proces jednání se zákazníkem. Cílem je zmapovat, zda prodejci dodržují předem definované fáze prodeje, jakou mají verbální, nonverbální komunikaci a zmapovat výskyt manipulativních principů. V teoretické části jsou definovány fáze prodeje, verbální a nonverbální komunikace a manipulativní principy na základě rešerše literatury. V praktické části byly použity definice z teoretické části k vytvoření pozorovacího schéma, které bylo použito při pozorování chování prodejců. Následuje interpretace empirických dat, získaných z 20 pozorovacích schémat. V závěru jsem formuloval doporučení pro prodejce a doporučení na obranu proti manipulativním principům z pohledu zákazníka.

Abstract:

Abstract The thesis is focused on the proces of dealing with customer. The aim is to chart, whether verdons are following in advance defined phases of sale, what verbal and nonverbal communication do they have and to chart occurrence of manipulative principles in sales. In theoretical part are defined phases of sale, verbal and nonverbal comunication and manipulative principles based on review of literature. In practical part were used definitions from teoretical part to create observation scheme, which have been used in observation of verdons. After that comes interpretation of empirical data which have been gained from 20 observation schemes . At the end I have formed recommendation for verdons and recommendation for defence against manipulative principes from buyer's point of view.

Klíčová slova

nonverbální komunikace, manipulativní principy, verbální komunikace, Fáze prodeje

Keywords

manipulative principes, verbal communication, nonverbal communication, Phases of sale

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 12. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2015
• Vedoucí: Eva Jarošová
• Oponent: Jana Hastíková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management