Mystery shopping - realizace konkrétního projektu

Bc. Anna Davydova

Bakalářská práce

Mystery Shopping - Project for a Specific Company

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřena na problematiku marketingového výzkumu se zvláštním důrazem na metodu Mystery Shopping. V teoretické části je popsán význam marketingového výzkumu, jeho struktura, metody a fáze. Následně se práce podrobně věnuje metodě Mystery Shopping, včetně jejích principů, cílů, procesu realizace a možností využití v praxi. Praktická část je zaměřena na aplikaci této metody v rámci vybraných prodejen značky Sephora v Miláně. Na základě předem připraveného scénáře byly navštíveny tři odlišné pobočky a prostřednictvím systematického pozorování a zaznamenávání dat byly analyzovány klíčové aspekty zákaznické zkušenosti. Výsledkem je porovnání jednotlivých prodejen, vyhodnocení silných a slabých stránek a formulace doporučení, která mohou přispět ke zlepšení kvality poskytovaných služeb a posílení konzistence zákaznické zkušenosti napříč sítí Sephora.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the topic of marketing research with a specific emphasis on the Mystery Shopping method. The theoretical part presents the importance of marketing research, its structure, methods and phases. Furthermore, it provides a detailed explanation of the Mystery Shopping method, including its principles, goals, process, and potential applications. The practical part is dedicated to the application of this method in selected Sephora stores in Milan. Based on a pre- defined scenario, three different branches were visited, and through systematic observation and data collection, key aspects of customer experience were analysed. The outcome includes a comparison of the stores, an evaluation of strengths and weaknesses, and a set of recommendations aimed at improving service quality and strengthening the consistency of customer experience across the Sephora store network.

Klíčová slova

Marketingový, výzkum,, utajené, nakupování,, tajný, zákazník,, Louis, Vuitton, Moet, Hennesy,, Sephora,, prodejna,, Market, research,, mystery, shopping,, shopper,, store

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2025

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2025
• Vedoucí: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Oponent: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Marketingová komunikace / Marketingová komunikace