Uživatelské hodnocení a jeho vliv na návštěvnost hotelu

Bc. Iva Kmošková

Master's thesis

User references and their impact on hotel visit rate

Abstract:

Tato diplomová práce se zabývá vlivem recenzí na hotely a jejich návštěvnost. Pomocí dotazníkového šetření byly zkoumány faktory, které nejvíce ovlivňují spotřebitelské rozhodování při výběru ubytování. Dále byla zkoumána role internetu, především cestovatelských platforem, které se na internetu vyskytují. Zkoumán byl i celkový postoj respondentů k recenzím a k jejich udělování. Dotazník byl v tištěné podobě předkládán na recepci hotelu Victoria hostům při odjezdu. Celkem se průzkumu zúčastnilo 96 respondentů. Výsledky jsou poté zhodnoceny deskriptivní statistikou a dále je rozebírána závislost kvalitativních znaků. Z celkového výzkumu vyplynulo, že drtivá většina dotazovaných si hotely vyhledává na internetu (83,3 %). K tomu jsou většinou využívány cestovatelské stránky jako je TripAdvisor.com a Booking.com a také webové stránky hotelů. Více než polovina (60, 4 %) dotazovaných se o hotelu Victoria dozvěděla prostřednictvím zmiňovaných webových stránek. Rozhodujícím faktorem při výběru hotelu jsou především recenze, dále pak lokalita hotelu, cena za pokoj/noc a zhruba třetina zohledňuje i kvalitu poskytovaných služeb. Recenze jsou nejdůležitějším faktorem pro téměř 90 % dotazovaných. Nejčastěji jsou vyhledávány na internetu prostřednictvím webové stránky TripAdvisor.com, kde je vyhledává až 82,3 % respondentů. Hosté považují recenze za rozhodující, nicméně více něž třetina z nich uvedla, že zpětně hodnocení neudělují. Výstupem jsou rady a doporučení, jak hosty přimět k udělení recenze a jak zlepšit celkové povědomí o hotelu na cestovatelském portálu TripAdvisor.com, jakožto stěžejním kanálu. Celá vlastní část práce by nebyla možná bez teoretických východisek, která obsahují kritický pohled na marketingové řízení v hotelnictví a slouží pro hlubší pochopení probírané látky. Vysvětleny jsou základní prvky marketingového mixu jak všeobecně, tak v hotelnictví. Dále jsou rozebírána témata jako vztahový marketing, spotřební chování, věrnost zákazníka a další kapitoly, které jsou stěžejní pro pochopení vlivu spotřebitelských recenzí. Do teoretické části jsou vneseny poznatky různých odborných článků a průzkumů marketingových publikací ze zahraničí.

Abstract:

The thesis is focused on the impact of customer reviews on hotels and hotel’s occupancy. The questionnaire was printed and given to hotel guests when they were checking out of the hotel. The questionnaire was focusing on consumer behaviour such as crucial factors considered when choosing a hotel, the role of the internet and more precisely travel platforms on the internet. In general, the relation to online reviews and especially actively writing them was examined. In total, 96 respondents participated in the survey. The results are then presented and examined by descriptive methods in the second part of the thesis. The overall research has shown that guests of the hotel Victoria do consider customer reviews as crucial in their decision making, to be more precise, almost 90 % of respondents consider reviews as the most important factor. Hostel guests mostly use travel webs such as TripAdvisor.com or Booking.com to search for reviews, especially TripAdvisor.com is used by 82,3 % guests. Some other important factors such as hotel’s location and price per night per room are considered. Around one third of hotel guests also consider quality of services. 83,3 % of respondents look for hotels via internet using mostly those already mentioned travel portals. More than a half (60,4 %) found out about hotel Victoria on one of travel portals. Reviews are overall very important for most of the hotel guests, however more than a third of them usually do not consider writing one. The main output is a recommendation on how to improve TripAdvisor.com website, how to make customers write reviews and furthermore to make the hotel more visible in the online environment. It is crucial to understand some essential concepts of marketing management to be able to examine customer reviews. Topics such as marketing mix in services, customer relationship management, consumer behaviour are discussed using critical approach to better understand the topic. Different international journal articles and researches as well as selected literature talking about marketing and hospitality sphere are used as crucial resources.

Keywords

spotřební chování, recenze, marketing, marketingová komunikace, hotelnictví, word of mouth, cestovní ruch

Keywords

consumer behaviour, references, marketing, marketing communication, hospitality, word of mouth, tourism

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 11. 2019

Thesis defence

• Supervisor: prof. Ing. Ivana Tichá, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Economics Policy and Administration / Business Administration