Řízení vztahu se zákazníkem prostřednictvím sociálních sítí

Martin Kohout

Bakalářská práce

Customer relationship management through social media

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na řízení vztahů se zákazníkem s využitím fenoménu jménem sociální sítě. Práce přináší teoretický úvod k řízení vztahů se zákazníkem. Následně popisuje trend jménem sociální řízení vztahů se zákazníkem a také jednotlivé sociální sítě.Výzkumná část se zabývá působením firem na sociálních sítích. Výsledky ukazují, že 55 % firem aktivně využívá sociální sítě. Jako hlavní komunikační kanál firem slouží nejčastěji Facebook. Proto je zde chování firem podrobněji zkoumáno pomocí obsahové analýzy jednotlivých firemních stránek. V práci jsou popsány rozdíly mezi trhy B2C a B2B. Firmy B2C především zveřejňují informace o produktech. Firmy B2B mají postavenou svoji komunikaci na informacích o společnosti. Bez ohledu na orientaci, firmy často zpestřují své stránky zajímavostmi z oboru. Ve způsobu odpovídání firem na položené dotazy byly identifikovány prvky, které se vyskytují u nejoblíbenějších profilů. Celkově firmy zveřejňují obsah většinou doplněný o vhodné grafické prvky, jako jsou obrázky nebo videa.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on customer relationship management and the usage of phenomenon named social networks. This thesis brings the theoretical framework for management of relationship with the customer. Next part of this thesis describes trend of social management of relationship with customer and particular social networks. Research part is focused on operating of companies through out social networks. Research results show that 55 % of companies actively use social networks. As the main communication channel for companies is most often Facebook. And therefore companie´s behavior will be studied in details per content analysis of companie´s websites. This thesis identifies differences between B2B and B2C markets. Companies B2C mainly publish informations about products. Companies B2B have built their communication on informations about the company. Regardless of orientation companies often variegate their websites by using interesting informations from the field. In the way of answering questions by companies were identified elements that are found in the most popular profiles. Overall, the companies published content usually amended by appropriate graphical elements such as pictures or videos.

Klíčová slova

zákazník, Facebook, síť sociální

Keywords

customer, network social

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 5. 2016
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Ing. Denis Šefara

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management