Mystery shopping a jeho využití v hotelu

Patricie Knopová

Master's thesis

Mystery shopping in the hospitality industry

Abstract:

Práce se zabývá metodou marketingového výzkumu mystery shopping a jejím využitím v hotelech. Cílem práce je navrhnout, jak může zkoumaný hotel vylepšit své služby. SWOT analýza mimo jiné odhalila, že silnou stránkou hotelu je jeho lokalita, slabou stránkou neodhlučněné pokoje, příležitostí jsou přímé lety mezi Prahou a zdrojovými trhy a hrozbou je sezónnost. Mystery shopping probíhal ve zkoumaném hotelu a jeho hlavních konkurentech. Dílčím cílem práce bylo vypracování hodnotícího formuláře pro mystery shoppera, který byl sestaven na základě analýzy požadavků hotelových hostů. Zkoumaný hotel oproti konkurenci uspěl především v osobním přístupu zaměstnanců k zákazníkovi a v hodnocení exteriéru, největší nedostatky byly zjištěny při e-mailové komunikaci a na webových stránkách. Hlavním přínosem této práce je zmapování aktuální situace na trhu luxusních hotelů v Praze 1 a návrhy na zlepšení služeb zkoumaného hotelu.

Abstract:

The thesis describes mystery shopping and its use in hotels. The purpose of the thesis is to advise how the examined hotel can improve its services. The SWOT analysis revealed, among other things, that the hotel's strength is its location, the weakness its noisy rooms, opportunities are direct flights between Prague and source markets and the threat is seasonality. Mystery shopping took place in the hotel and its main competitors. The secondary purpose of this thesis is to elaborate an evaluation form for a mystery shopper, which was formed based on the analysis of the requirements of hotel guests. Compared to the competition, the hotel was successful mainly in the personal approach of the employees and the exterior, most of the faults were found during e-mail communication and on the website. The main benefit of this work is mapping the current situation in the market of luxury hotels in Prague 1 and suggesting improvements in the services of the hotel.

Keywords

hotel, spokojenost zákazníků, kvalita služeb, mystery shopping

Keywords

mystery shopping, hotel, customer satisfaction, service quality

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 17. 9. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2019
• Supervisor: Zuzana Kvítková
• Reader: Lukáš Volf

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch