Doporučení ke zlepšení věrnostního programu vybrané společnosti

Kateřina Průšová

Bakalářská práce

Recommendations to Ïmprove the Loyalty Program of a Selected Company

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na věrnostní program „Šeková knížka plná slev“ vlastněný společností ŠKODA AUTO a.s. a je rozdělena na dvě části. První částí je teoretická část, která podrobně popisuje pojmy zákaznická spokojenost i věrnost a věrnostní systémy. V teoretické části jsou také vysvětleny metody, pomocí kterých se měří zákaznická spokojenost. Dále jsou také popsány postupy, s jejichž pomocí se ovlivňuje věrnost zákazníka. V části zabývající se věrnostními programy jsou popsány jejich zásady, cíle a formy. Závěr teoretické části je věnován výhodám a nevýhodám věrnostních systémů jak ze strany zákazníků, tak ze strany společnosti vlastnící věrnostní program. Část obsahující vlastní práci je založena na marketingovém reportu věrnostního programu „Šeková knížka plná slev“ z období let 2014-2019. Dále je zde daný program podrobně charakterizován a jsou popsány jeho jednotlivé části. V praktické části jsou také zjištěny nejčastěji zákazníky využívané servisní služby, které slouží k pozdější komparaci s nově navrženými řešeními. Na základě nabytých informací a dosažených výsledků jsou společnosti ŠKODA AUTO a.s. navržena doporučení na zlepšení věrnostního programu „Šeková knížka plná slev“, která by mohla vést ke zvýšení spokojenosti i věrnosti zákazníků ŠKODA AUTO a.s.

Abstract:

The bachelor thesis is focused on the loyalty program „Checkbook full of discounts“ owned by company ŠKODA AUTO a.s. and it is divided into two parts. The first part is the theoretical part, which describes in detail the concepts of customer satisfaction and customer loyalty and loyalty systems. The theoretical part also describes the methods by which customer satisfaction is measured. The procedures for influencing customer loyalty are also described in theoretical part. The part dealing with loyalty programs describes their principles, goals and forms. The conclusion of the theoretical part is devoted to the advantages and disadvantages of loyalty systems both by customers and by the company owning the loyalty program.The practical part is based on the marketing report of the loyalty program “Checkbook full of discounts” from years 2014-2019. Furthermore, the loyalty program is characterized in detail and individual parts are described there as well. In the practical part are also found the most often used customer services, which serves for later comparison with the newly designed services.Based on the information obtained and the results achieved, there are defined few suggestions for improving loyalty system „Checkbook full of discounts“ owned by company ŠKODA AUTO a.s., which should lead to bigger customer satisfaction and loyalty.

Klíčová slova

věrnostní program, spokojenost, věrnost, zákazník

Keywords

loyalty program, satisfaction, customer, fidelity

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 3. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Daniela Šálková, Ph.D.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Podnikání a administrativa