Virtuální asistentka

Jan Novák

Master's thesis

Péče o zákazníky s využitím umělé inteligence

Virtual Assistant

Abstract:

Tato práce se zabývá možnostmi využití umělé inteligence ke zvýšení efektivity péče o zákazníky. Důraz v tomto odvětví je kladen na zákaznickou spokojenost jako hlavní ukazatel kvality služeb, na vysokou dostupnost služby a minimalizaci nákladů. Teoretická východiska poskytují hluboký náhled do obou disciplín a jsou základem pro identifikaci úskalí a klíčových oblastí při nasazení této technologie a jsou navrženy postupy zaměřené na maximální využití jejího potenciálu. Tyto poznatky jsou použity ke zhodnocení testovacího provozu virtuální asistentky v prostředí velké telekomunikační firmy, což umožňuje definovat silné a slabé stránky systému. Silnou stránkou je právě efektivita ve vyřizování zákaznických požadavků, kde vysoce převyšuje schopnosti klasického automatu IVR. Slabou stránkou je naopak zákaznická spokojenost, kde dosahuje přibližně poloviční výkonnosti oproti hlasovému automatu. Výsledky testu však potvrzují teoretické předpoklady, že toto může souviset s nereálnými očekáváními zákazníků a skepticismem vůči nové technologii, který nejspíše opadne s penetrací inteligentních komunikujících zařízení do našich životů. Lze tedy potvrdit, že virtuální asistenti skrývají velký potenciál pro zvýšení efektivity péče o zákazníky a snížení nákladů na její provoz.

Abstract:

This paper aims to discover possible exploit of artificial intelligence in customer service. In this sector, there is a strong emphasis on customer satisfaction as an ultimate indicator of service quality and also on high availability and cost reduction. Literature review creates deep insight into these fields and helps to identify problems and focus areas in implementation process and the efficient practice is proposed to maximize its potential. This knowledge is used to evaluate the test run of virtual assistant in real environment of big telecommunications company, which identifies the strengths and weaknesses of the system. Strength is in efficiency, where it highly surpasses classic IVR system, whereas it gets only halfway to its results on quality scale. Results confirm theories that this may be related to unrealistic expectations and scepticism to new technology, which is likely to disappear as more intelligent devices will penetrate our lives. It can be concluded that virtual assistants possess potential to increase CS operations efficiency and reduce costs.

Keywords

inteligence umělá, péče o zákazníky, rozpoznání řeči

Keywords

intelligence artificial, customer service, voice recognition

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 19. 5. 2010
• Supervisor: Karel Mls
• Reader: Kamila Olševičová

Univerzita Hradec Králové

UHK, Fakulta informatiky a managementu

Master programme / field:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management