Mystery Shopping na značkových prodejnách T-Mobile CZ Zlín

Bc. Marcela VACULÍKOVÁ

Diplomová práce

Mystery Shopping in T-Mobile CZ brand stores Zlin

Anotace:

Ve své diplomové práci jsem na základě poznatků z dostupné odborné literatury charakterizovala problematiku mystery shoppingu a jeho důležitou roli v procesu zajišťování kvalitní péče o zákazníky u firem poskytujících služby. Tyto teoretické poznatky jsem poté využila pro provedení analýzy současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile Czech Republic a. s. Zlín a pro vytvoření ideového projektu. V teoretické části diplomové práce charakterizuji pojem marketingové komunikace a její nástroje, popisuji prodejní proces i důležité prodejní dovednosti úspěšného prodejce, a prezentuji proces mystery shoppingu a jeho jednotlivé fáze při samotné realizaci. V analytické části je uvedena analýza současného stavu mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ i na značkových prodejnách Zlín. Na základě výsledků provedených analýz a s ohledem na dlouhodobou strategii společnosti T-Mobile CZ je hlavním cílem projektu navrhnout opatření pro zavedení mystery shoppingu na značkových prodejnách T-Mobile CZ Zlín.

Abstract:

In my diploma thesis I characterized questions of mystery shopping and its essentials importance in a process of providing high-quality care for customers. Then I applied this theoretical knowledge during carrying out of an analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and Zlin II, and also during the creation of ideological project. In theoretical part I characterize the definition of marketing communication and its tools. I describe selling process and individual stages of realization of mystery shopping. In analytic part is presented the analysis of contemporary level of mystery shopping in T-Mobile brand stores Zlin I and II. On the basis of the findings from the analyses and according to long-term strategy of T-Mobile CZ Company, the main project´s aim is to design measures for implementation of mystery shopping in T-Mobile CZ Zlin I and II.

Klíčová slova

marketingová komunikace, nástroje marketingové komunikace, osobní prodej, prodejní proces, prodejní dovednosti, mystery shopping, mystery shopper, kontrolní list.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 5. 2006

Identifikátor: 3987

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2006
• Vedoucí: Ing. Pavla Staňková, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing