Identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a jeho souvislost s řízením vztahů se zákazníky

Ing. Ladislav Hraník

Bakalářská práce

Identification of the needs, requirements and expectations of customers and its relationships with customer relationship management

Anotace:

Cílem bakalářské práce je zdůraznit, jak důležitá je v současné době identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a jeho souvislost s řízením vztahů se zákazníky. Vztah se zákazníkem a jednotlivé fáze vztahu jsou v práci popsány a vysvětlena jejich důležitost. Práce klade důraz na důslednou analýzu a segmentaci v prostředí B2B. Práce vystihuje předprodejní, prodejní a poprodejní proces v souvislosti s hodnototvorným procesem. V práci jsou teoretické poznatky, posléze aplikovány do praxe.

Abstract:

The aim of this work is to emphasize how important it is nowadays identifying needs, requirements and expectations of customers and its relationship with customer relationship management. The relationship with the customer and the individual stages of a relationship is described in the work and explained their importance. The work emphasizes the meaning of analysis and segmentation in B2B environment. The work describes pre-sales, sales and after-sales process in connection with value-creating process. In this work the theoretical knowledge, is then applied in practice.

Klíčová slova

Analýza, databáze, hodnototvorný proces, identifikace, metodika, očekávání, potřeby, požadavky, produkt, řízení vztahů se zákazníky, segmentace, zákazník

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 4. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 9. 6. 2015
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Naděžda Petrů, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance