Kvalita služeb vybraného subjektu

Petra Auředníková

Bakalářská práce

Service Quality of Selected Subject

Anotace:

Bakalářská práce se věnuje kvalitě služeb ve vybraném subjektu v oblasti gastronomie. Hlavním cílem práce je vytvoření návrhu doporučení a změn vedoucích ke zvýšení kvality poskytovaných služeb. Tento návrh vychází z výsledků hodnocení kvality z pohledu zákazníka. Teoretická část poskytuje ucelený přehled tématiky zahrnující aktuální poznatky z oboru. Praktická část představuje zvolený subjekt, jeho činnost a služby. Následně jsou prezentovány výsledky dotazníkového šetření s použitou metodou SERVQUAL a jejich zhodnocení. Na konci praktické části práce je prezentován samotný návrh řešení a doporučení.

Abstract:

Bachelor thesis is dedicated to the quality of services in the selected subject in the field of gastronomy. Main purpose of the thesis is establishing a proposal of changes and recommendations leading to increasing the quality of provided services. This proposal is based on the results of quality evaluation from customer's point of view. The theoretical part provides a comprehensive overview of the topic including current knowledge in the field. The practical part presents the subject of choice, its business activities and services. Subsequently, the results of a questionnaire with used SERVQUAL method are presented as well as the evaluation. At the end of the practical part the proposal of changes and recommendations is presented.

Klíčová slova

služba, kvalita služeb, marketingový mix služeb, metody měření kvality služeb, model mezer, SERVQUAL

Keywords

quality of services, service marketing mix, methods of measuring service quality, gap model, SERVQUAL, service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 12. 3. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Lenka Platilová Vorlíčková

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Provoz a ekonomika