Mystery shopping u mobilních operátorů

Martina GAVLASOVÁ, DiS.

Diplomová práce

Mystery shopping of mobile operators

Anotace:

Diplomová práce se zabývá tématem ?Mystery shopping u mobilních operátorů?. Cílem bylo provést mystery shopping u třech hlavních mobilních operátorů, kterými jsou T-mobile, Telefonica O2 a Vodafone, poté vyhodnotit, porovnat údaje a na jejich základě navrhnout případná zlepšení. V první teoretické části je vysvětlený marketing služeb, vlastnosti služeb, jednotlivé nástroje marketingového mixu služeb a kvalita služeb z pohledu zákazníka a z pohledu organizace. V druhé teoretické části je vysvětlený mystery shopping jako metoda hodnocení kvality služeb. Je zde uvedena jeho historie, etika, průběh celého mystery shoppingu od přípravné fáze, přes realizaci až k vyhodnocení výsledků. V praktické části jsou představeni jednotliví mobilní operátoři, použitá mystery story, výsledky mystery shoppingu a vyhodnocení těchto výsledků. V závěru práce jsou uvedena doporučení, která by mohla přispět ke zlepšení zákaznického servisu a celkového přístupu k zákazníkovi.

Abstract:

The thema of diploma thesis is ?Mystery shopping at mobile operators?. The main objective of the thesis was carry out mystery shopping at three main mobile operators, which are T-mobile, Telefonica O2 and Vodafone. Then evaluate, compare results and based on them make suggestions, how to possible improve performance towards customers. The first theoretical part explained marketing of services, attributes of services, marketing mix and its tools and quality of services, either from customer or organization point of view. The second theoretical part explained mystery shopping as evaluation method of quality of services, its history, ethics, whole process of mystery shopping from preliminary phase through carrying out to evaluation of results. The practical part contains presentation of the mobile operator companies, use of mystery story, results of the every mystery shopping and overall evaluation of these results. In the final part of thesis there are mentioned recommendations, which could add to improvement of the customer services and overall customer attitude.

Klíčová slova

mystery shopping, mobilní operátoři, marketing služeb

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 1. 3. 2013

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Helena Kovalová

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management