Customer experience audit of retail chains in the Czech Republic

Jan Zvoníček

Diplomová práce

Audit zákaznické zkušenosti maloobchodních řetězců v České republice

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá zmapováním a srovnáním zákaznické zkušenosti v kamenných prodejnách mezi společnostmi Albert Česká republika, s.r.o. a Tesco Stores ČR a.s. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. Teoretická část se zabývá marketingem služeb, definováním zákaznické zkušenosti, servicescape a měřením zákaznické zkušenosti. V praktické části jsou představeny společnosti Albert a Tesco a srovnána úroveň a kvalita zákaznické zkušenosti mezi nimi. Hlavní přínos práce představují doporučení a návrhy na zlepšení zákaznické zkušenosti pro dané řetězce vyplývající z výsledků CX auditu uskutečněného pomocí výzkumné metody mystery shoppingu, ale i z výsledků expertních rozhovorů uskutečňovaných se zástupci uvedených řetězců.

Abstract:

This master's thesis focuses on mapping and comparing customer experience in brick-and-mortar stores between the companies Albert Česká republika, s.r.o. and Tesco Stores ČR a.s. The thesis is divided into theoretical and practical parts. The theoretical part deals with service marketing, defining customer experience, servicescape, and the measurement of customer experience. In the practical part, the companies Albert and Tesco are introduced, and the level and quality of customer experience between them are compared. The main contribution of the thesis consists of recommendations and proposals for improving customer experience for the given chains. These recommendations arise from the results of the CX audit conducted using mystery shopping and from the results of expert interviews conducted with representatives of the respective chains.

Klíčová slova

služba, zákaznická spokojenost, zákaznická zkušenost, Albert, Tesco

Keywords

Albert, Tesco, service, customer satisfaction, customer experience

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2024
• Vedoucí: Tomáš Sadílek
• Oponent: Mark Mishcheniuk

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program:
Mezinárodní obchod