Sociální CRM spotřebitelských řetězců

Bc. Roman Kelner

Bakalářská práce

Social CRM in consumer chain

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je zanalyzovat postupy, kterými firmy utváří a následně řídí vztahy se zákazníky. Za tímto účelem bylo vybráno 10 evropských firem ze spotřebitelského odvětví, které musely mít vlastní facebookovou stránku. Tyto firmy byly vybrány z databáze od společnost Deloitte CE Top 500. Analýza probíhala na facebookové stránce každé firmy a byla prováděna pomocí „Honeycomb Frameworku“, který se sociálnímu CRM věnuje. Tento Framework se zaměřuje na přístup firem k zákazníkům prostřednictvím 7 základních pilířů – identita, konverzace, reputace, skupiny, sdílení, vztahy a přítomnost. Firmy byly hodnoceny v rámci každého pilíře. Výsledným zjištěním bylo, že 8 z 10 firem se na vztahu se svými zákazníky snaží pracovat a Facebooku věnují dostatečné úsilí. Zbylé 2 firmy však marketing na Facebooku zvládnutý nemají. Pro všechny firmy byly doporučeny aktivity, které by měly vykonávat, pokud vážně tíhnou k efektivnímu udržování zákaznických vztahů právě přes sociální sít Facebook.

Klíčová slova

CRM sociální, Sítě sociální, Management

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 27. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 22. 5. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Tomáš Ledvinka, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management