Implementace CA Service Desk Manager

Bc. Marek Janeček

Master's thesis

Implementation of CA Service Desk Manager

Abstract:

Diplomová práce se zabývá implementací nástroje Service Desk Manager pro podporu řízení IT služeb od společnosti CA Technologies v prostředí velké firmy a návrhem procesů, které budou tímto nástrojem podporovány. Navržené procesy vycházejí z ITIL. Práce je rozdělena do několika částí. V první teoretické části je představen ITIL a jeho vazba na nástroje pro podporu řízení IT služeb, dále pak způsoby zachycení procesů pomocí UML a BPMN diagramů. Ve druhé části je vysvětleno, jakou problematiku řeší vybrané ITSM procesy. V praktické části je provedena analýza prostředí firmy a její současné nástroje pro řízení IT služeb. Dále jsou navrženy nové procesy podle doporučení ITIL, které pomohou efektivněji a rychleji řešit požadavky na řízení IT služeb pomocí nového nástroje. Na konci praktické části je popsána implementace nástroje do prostředí firmy zahrnující volbu architektury, způsoby nastavení a integraci s okolními systémy. Přínosem práce bude implementace nového nástroje a procesů, které pomohou vyřešit firmě nedostatky v oblasti řízení IT služeb způsobené zastaralými systémy a procesy. Zároveň práce nabídne pohled na možný způsob, jakým lze pomocí moderního nástroje a navržených procesů efektivně řešit správu IT služeb ve velké společnosti.

Abstract:

The diploma thesis describes the implementation of Service Desk Manager tool for IT service management support from CA Technologies in large business environment and design of processes, which will be supported by this tool. Designed processes are based on ITIL. The thesis is divided into several parts. In first theoretical part the ITIL is introduced and its relation to IT service management tools. Furthermore, ways of drawing processes using UML and BPMN are introduced. In second theoretical part is described what problems are trying to solve chosen IT service management processes. In practical part analysis of company’s environment and its current tools used for supporting IT service management is carried out. Furthermore, new processes are designed according to ITIL best practice, which can help faster and more effectively resolve requests for IT service management using new tool. In the second practical part the implementation of new tool to company’s environment is described including a choice of architecture, ways of setting and integration with existing systems. Contribution of this thesis will be implementation of new tool and processes in the company, which will help to resolve inefficiency in IT service management caused by obsoleted tools and processes. Alongside thesis offers perspective of possible way to effectively deal with IT service management using modern tool and designed processes in large business.

Keywords

ITIL, ITSM, Service Desk, proces, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management, Change Management, integrace, tiket, BPMN, IT služba, architektura, UML

Keywords

ITIL, ITSM, Service Desk, process, Incident Management, Problem Management, Change Management, integration, ticket, BPMN, UML, IT service, architecture, Request Fulfillment

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 3. 2018

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Marek Pícka, Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Systems Engineering and Informatics / Informatics