Zpracování dat z monitoringu zákaznické spokojenosti jako součást řízení kvality

Bc. Marie Antonia Thomsenová

Diplomová práce

Data processing from customer satisfaction monitoring as part of quality management

Anotace:

Cílem této diplomové práce je navrhnout doporučení pro aktuálně používané nástroje pro měření a monitorování zákaznické spokojenosti a zpracování dat ve vybrané společnosti a eliminovat tak vznik potenciálních zákaznických reklamací a zlepšit zákaznickou spokojenost. První část této práce se zabývá teoretickými východisky řízení kvality a zákaznickou spokojeností. Vzhledem k tomu, že měření zákaznické spokojeností probíhá na základě dat a informací, je druhá část této práce věnována ukázkám možných východisek pro řízení dat, informací a znalostí. Následuje představení vybrané společnosti a rozbor aktuálně používaných nástrojů pro měření a monitorování zákaznické spokojenosti. V závěrečné kapitole jsou data získaná z nástroje web monitoring vyhodnocena, zpracována a komparována s daty z nástroje pro monitorování zákaznických reklamací. Na základě toho je navržena vhodná kombinace těchto nástrojů a doporučení pro aktuálně používané nástroje.

Abstract:

The goal of this diploma thesis is the proposal of recommendations for the currently used tools for measuring and monitoring of customer satisfaction and data processing in a selected company in order to eliminate the emergence of potential customer claims and improvement of customer satisfaction. The first part of this thesis deals with the theoretical basis of quality management and customer satisfaction. With regard that the measurement of customer satisfaction is based on data and information deals the second part of this thesis with the theoretical basis for data, information and knowledge management. In the following part is introduced the selected company and the description and analysis of the currently used tools for measuring and monitoring customer satisfaction. In the final chapter are the from the web monitoring tool obtained data evaluated, processed and compared with the data from the tool for customer claims monitoring. Based on this is a suitable combination of these tools proposed and recommendations for the currently used tools are given.

Klíčová slova

Data, Informace, Kvalita, Zákaznická reklamace, Zákaznická spokojenost, Web monitoring

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 12. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Eva Šírová, Ph.D.

Technická univerzita v Liberci

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Podniková ekonomika / Management podnikových procesů