Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podnikatelském subjektu v oblasti maloobchodu s drogistickým zbožím

Bc. Silvie Sirotková

Bakalářská práce

Anotace:

Předmětem bakalářské práce je zjistit současný stav řízení vztahů se zákazníky v podniku s drogistickým zbožím, zhodnotit tento stav a navrhnou řešení pro zlepšení tohoto stavu. Vybraným podnikem je Teta drogerie a lékárny ČŘ, s. r. o (dále jen Teta drogerie). Bakalářská práce se skládá ze dvou částí. První je část teoreticko-metodologická, ve které nejprve vysvětlím pojmy jako CRM, zákazník, věrnostní program a marketingovou komunikaci ve spojení s CRM. Poté si určím metody pro získání informací o současném stavu řízení se zákazníky ve spojení s výzkumnými otázkami. Druhou je aplikační část, ve které využiji získané vědomosti z teoreticko-metodologické části. Nejprve představím podnik Teta drogerie a to konkrétně prodejnu Březnice, která je v blízkosti mého bydliště. Dále v diskusi výsledků zhodnotím současný stav řízení a to vlastním pozorováním, dotazníkem pro zákazníky a rozhovorem s centrálou a vedoucím prodejny. Posledním krokem bude zodpovězení na výzkumné otázky a položení návrhů na zlepšení situace s konečným zhodnocením celé práce.

Abstract:

The subject of the bachelor thesis is to determine the current situation of customer relationship management in the company with drugstore, to evaluate this state and to propose solutions for improvement of this state. The choice company is Teta drogerie and lékárny ČR, Ltd. (hereinafter referred to as Teta drogerie). The bachelor thesis consists two parts. The first is a theoretical - methodological part, in which I firstly explain terms CRM, customer, loyalty program, and marketing communication in conjunction with CRM. Next, I will identify methods for getting information about current management status with customers in conjunction with research questions. The second is the application part in which I use the acquired knowledge from the theoretical-methodological part. First I will introduce the company Teta drogerie, namely Březnice, which is close to my residence. Furthermore, in the discussion of the results, I evaluate the current state of the management by my own observation, a questionnaire survey for customers and an interview with the headquarters staff and the local sales manager. The final step will be to answer research questions and put forward proposals to improve the situation with a final evaluation of the whole work.

Klíčová slova

CRM, Zákazník, Marketingová komunikace, Věrnostní program, Customer, Marketing Communication, Loyalty Program

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 12. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 1. 2018
• Vedoucí: Ing. Petra Martíšková, Ph.D.
• Oponent: Ing. Jana Kovaříková

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku