Faktory ovlivňující spokojenost zákazníků při on-line nákupu kosmetických výrobků ve Vietnamu

Thuan Nguyen Thi Nhu

Disertační práce

Factors Affecting Customer Satisfaction: Evidence from Beauty and Cosmetic Online Shopping in Vietnam

Abstract:

V kontextu Beauty and Cosmetic Online Shopping (BCOS) ve Vietnamu tato práce zkoumá klíčové proměnné, které ovlivňují spokojenost zákazníků, a zároveň hodnotí vliv pohlaví a rodinného stavu na takové vztahy. Za prvé, nabízí spolehlivý dotazník, který přesně zachycuje pět konstruktů samostatně vytvořeného teoretického modelu: Online nakupování (OSE), Externí pobídky (EI), Prodejce (SS), Bezpečnost/Soukromí (SP) a Osobní charakteristiky. (PC). Práce se také zabývá tím, jak genderové rozdíly v těchto faktorech ovlivňují spokojenost zákazníků s online nákupy krásy a kosmetiky. Výsledky t-testů ukazují, že mužští klienti jsou se svými nákupy mnohem spokojenější než jejich ženské protějšky. Navíc odhaluje, že mužští klienti jsou spokojenější se svými online nákupy, zákaznickým servisem a vnějšími pobídkami poskytovanými online prodejci než jejich ženské protějšky. Podle regresní analýzy existuje významná a pozitivní korelace mezi spokojeností zákazníků a OSE, SS a EI. U mužů je pravděpodobnější, že zažijí tento dobrý účinek zákaznických služeb, zatímco bezpečnost a soukromí mají větší pozitivní dopad na ženské štěstí. Za třetí, práce se zabývá tím, jak rodinný stav ovlivňuje úroveň spokojenosti zákazníků, a zjišťuje, že ženatí a rozvedení/odloučení online kupující mají výrazně odlišné úrovně spokojenosti. Tato zjištění doplňují soubor znalostí o spokojenosti zákazníků, zejména v BCOS. Mají dopad na současné internetové firmy i na nové či budoucí konkurenty.

Abstract:

In the context of Beauty and Cosmetic Online Shopping (BCOS) in Vietnam, this thesis investigates key variables that affect customer satisfaction while also evaluating the effects of gender and marital status on such relationships. First, it offers a reliable questionnaire that accurately captures the five constructs of the self-constructed theoretical model: Online Shopping Experience (OSE), External Incentives (EI), Seller Service (SS), Security/Privacy (SP), and Personal Characteristics (PC). The thesis also looks at how gender disparities in these factors affect customers' satisfaction with their online beauty and cosmetics purchases. The findings of the t-tests indicate that male clients are much more satisfied with their purchases than their female counterparts. Additionally, it reveals that male clients are more content with their online buying, customer service, and outside incentives provided by online vendors than their female counterparts. According to the regression analysis, there is a significant and positive correlation between customer satisfaction and the OSE, SS, and EI. Males are more likely to experience this good customer service effect, whereas security and privacy have a greater positive impact on female happiness. Third, the thesis looks into how marital status affects the levels of customer happiness and discovers that married and divorced/separated online buyers have significantly different levels of satisfaction. These findings add to the body of knowledge on customer satisfaction, especially in BCOS. They have repercussions for current internet firms as well as new or future competitors.

Keywords

spokojenost zákazníka, klíčové faktory, krása & péče, online nákupy, Vietnam

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 8. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 11. 2022
• Vedoucí: doc. Ing. Miloslava Chovancová, CSc.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Doktorský studijní program / obor:
Economics and Management / Management and Economics