Mapování zákaznických cest k vybraným produktům a návrh jejich optimalizace

Daniil Bogdanov

Bakalářská práce

Mapping customer journeys to selected products and designing their optimization

Anotace:

V práci byla analyzována zákaznická cesta při žádosti o půjčku v bance ČSOB. Cílem práce bylo zmapovat jednotlivé fáze zákaznické cesty, identifikovat klíčové body interakce a odhalit problematické momenty, které mohou negativně ovlivnit zákaznickou zkušenost. Zároveň byla navržena konkrétní doporučení vedoucí k optimalizaci těchto míst. Pro sběr dat byla využita kvalitativní metoda založená na modelování reálné cesty čtyř typologicky odlišných respondentů. Důraz byl kladen na fáze uvědomění si potřeby, zvažování a rozhodování. V každé fázi byly identifikovány překážky jako nízká viditelnost banky ve vyhledávačích, méně konkurenceschopné podmínky půjčky a informační nejasnosti v procesu žádosti. Získaná data byla shrnuta do přehledné mapy zákaznické cesty doplněné o návrhy ke zlepšení. Výsledky mohou sloužit jako podklad pro úpravu marketingové a komunikační strategie banky s cílem zvýšit spokojenost nových klientů a zefektivnit jejich rozhodovací proces.

Abstract:

The study analysed the customer journey when applying for a loan at ČSOB bank. The aim of the work was to map the individual stages of the customer journey, identify key points of interaction and reveal problematic moments that can negatively affect the customer experience. At the same time, specific recommendations leading to the optimization of these points were proposed. A qualitative method based on modelling the real journey of four typologically different respondents was used for data collection. The focus was on the stages of need awareness, consideration and decision making. At each stage, barriers such as low visibility of the bank in search engines, less competitive loan terms and information confusion in the application process were identified. The data collected was summarised into a clear customer journey map, complete with suggestions for improvement. The results can serve as a basis for adjusting the bank's marketing and communication strategy to improve the satisfaction of new customers and streamline their decision-making process.

Klíčová slova

Zákaznická zkušenost, zákaznická cesta, zákazník, půjčky, optimalizace, ČSOB, Customer experience, customer journey, customer, loans, optimization

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2025

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 5. 2025
• Vedoucí: Mgr. Kateřina Cidlinská, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Dalibor Gold

AMBIS vysoká škola, a.s.

Bakalářský studijní program / obor:
Marketingová komunikace / Marketingová komunikace