Průzkum spokojenosti zákazníků a identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků

Bc. Adéla Koudelková

Bakalářská práce

Surveying customer satisfaction and the identification of customer needs, requirements and expectations

Anotace:

Tato práce se zabývá průzkumem spokojenosti zákazníků, který je nedílnou součástí řízení vztahů se zákazníky. Popisuje nezbytné kroky k implementaci ŘVZ, metody různých typů analýz ve vztahu k zákazníkům, prostředí a firmě a metodologii marketingových výzkumů a průzkumů spokojenosti. Ve výsledkové části jsou aplikovány teoretické poznatky na ŘVZ a výstupy z provedeného průzkumu spokojenosti zákazníků konkrétní firmy.

Abstract:

This thesis deals with the customer satisfaction survey, which is an integral part of customer relationship management. It describes the necessary steps to implement the CRM, methods of different types of analyzes in relation to customers, the environment and the company and the methodology of marketing research and satisfaction surveys. In the result section the theoretical knowledge to CRM and outputs from a survey of customer satisfaction of a specific company are applied.

Klíčová slova

Zákazník, řízení vztahů se zákazníky, potřeby, požadavky a očekávání, průzkum spokojenosti, hodnototvorný proces, marketingový průzkum, Customer, customer relationships management, needs, requirements and expectations, marketing survey, satisfaction survey

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 7. 6. 2018
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: PhDr. Pavel Čírtek

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace