Měření spokojenosti zákazníků pizzerie

Jana Zadrabajová

Bakalářská práce

Customer Satisfaction Measurement with Pizzeria Restaurant

Anotace:

V této bakalářské práci jsem se zabývala měřením spokojenosti zákazníků pizzerie. Cílem bakalářské práce bylo posoudit spokojenost hostů se službami poskytovanými pizzerií Da Claudio a na základě získaných informací navrhnout managementu pizzerie doporučení, která by vedla ke zkvalitnění poskytovaných služeb, a tím ke zvýšení celkové spokojenosti zákazníků a k zesílení konkurenceschopnosti pizzerie. V teoretické části jsem se zaměřila na marketing ve službách, charakteristiku služeb a marketingovému mixu a zejména jsem se věnovala spokojenosti zákazníků a jejího měření. Další části jsou zasvěceny charakteristice trhu pizzerie Da Claudio a metodice výzkumu. V praktické části jsem se zaměřila na vyhodnocení primárního marketingového výzkumu. Na základě zjištěných poznatků z osobního dotazování jsem provedla analýzu spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami a vyhodnocení stanovených hypotéz. Poslední pasáž mé práce je věnována návrhům a doporučením, které jsem vypracovala na základě realizované analýzy

Abstract:

In this bachelor work I engaged with measurment of customer´s satisfaction at a pizzeria. The aim of my bachelor work was to evaluate customer´s satisfaction with services provided by pizzeria Da Claudio, and then, on the basis of obtained information, to suggest recommendations, which could lead to improving of provided services quality and by this to increasing of customer´s global satisfaction and fortifying of pizzeria´s competitiveness. In theoretical part I described main principles of marketing in service industry, characteristics of services and marketing mix, and especially, I devoted to customer´s satisfaction and its measurment. Following parts contain characteristics of Da Claudio pizzeria´s market and to metodology of research. In practical part I concentrated on evaluation of primary marketing research. Consequently, on the basis of information obtained from personal questionnaires, I realized analysis of customer´s satisfaction with provided services and evaluation of prescribed hypothesis. The last part of my bachelor work is devoted to suggestions and recommendations, which I worked out on the basis of realized analysis

Klíčová slova

Pizzerie, pizza, zákazník, spokojenost, marketingový výzkum, dotazník, produkt, cena, distribuce, marketingová komunikace, materiální prostředí, lidé, procesy, marketingový mix, konkurence, dodavatelé.

Keywords

Pizzeria, pizza, customer, satisfaction, marketing research, question, form, product, price, place, promotion, physical evidence, people, processes, marketing mix, competition, suppliers.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2011
• Vedoucí: Roman Kozel
• Oponent: Petr Baránek

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod