Měření výkonnosti sekundárních procesů

Petra Palmová

Bakalářská práce

Anotace:

Analýza hodnotového řetězce představuje pro firmy strategickou výhodu. Tím, že některé procesy outsourcují, se stávají efektivnější, flexibilnější. Při outsourcingu úklidových služeb v hotelnictví je důležité sepsání servisní smlouvy SLA o úrovni poskytovaných služeb, definice kritických ukazatelů výkonnosti KPI a stanovení kritických ukazatelů CPI. Pomocí přístupu intrinsitní případové studie jsem získala data ze strukturovaných a nestrukturovaných rozhovorů, analyzovala interní dokumenty, vyhodnotila recenze z ubytovacích platforem týkající se spokojenosti hostů s úrovní úklidu v rekreačním středisku a provedla vlastní kontrolu úrovně úklidu. Cílem bylo zjistit, jaká je spokojenost hostů resortu s úklidovými službami, jak se měří výkon úklidových služeb v hotelnictví a jak lze nastavit úklidové služby v souladu moderního trendu FM. Na základě zjištění, jak měření výkonu probíhá, doporučuji rekreačnímu středisku jeho zefektivnění a úsporu vynaložených nákladů na kontrolu apartmánů.

Abstract:

Value chain analysis is a strategic advantage for companies. By outsourcing certain processes, they become more efficient, more flexible. When outsourcing housekeeping services in the hospitality industry, it is important to write a service level agreement SLA on the level of services provided, define critical performance KPIs and establish critical CPIs. Using an intriguing case study approach, I collected data from structured and unstructured interviews, analyzed internal documents, evaluated reviews from accommodation platforms regarding guest satisfaction with the level of housekeeping at the resort, and conducted my own review of housekeeping levels. The aim was to find out how satisfied the resort guests are with the housekeeping services, how housekeeping performance is measured in the hotel industry and how housekeeping services can be adjusted in line with the modern FM trend. Based on the findings of how the performance measurement is done, I recommend the resort to streamline it and save the cost spent on suite inspection.

Klíčová slova

Hodnotový řetězec, outsourcing, servisní smlouva, ukazatele výkonnosti, kritické ukazatele výkonnosti, facility management, Value chain, service level agreement, key performance indicators, critical performance indicators

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 6. 2024
• Vedoucí: Ph.D. Ekaterina Chytilová
• Oponent: Ing. Žaneta Bartušková

Vysoká škola technická a ekonomická v Českých Budějovicích

Bakalářský studijní program / obor:
Podniková ekonomika / Podniková ekonomika