Řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku

Bc. Lucie FERDOVÁ

Diplomová práce

Customer Relationship Management in the chosen company

Anotace:

Diplomová práce pojednává o tématu Řízení vztahů se zákazníky. Je podstatné, aby organizace přesměrovala svou pozornost na spokojenost zákazníků, a to z toho důvodu, že zákazníci jsou základním kamenem úspěšné obchodní strategie podniku. Práce nejprve popisuje danou problematiku z teoretického hlediska, jež vychází jak z české, tak i zahraniční literatury. Na teoretickou rešerši navazuje praktická část, která je s teoretickými poznatky úzce provázána. Praktická část zprvu představuje profil zvolené společnosti JOBka services s. r. o. Společnost se zabývá tvorbou mobilní aplikace, kterou si klient pořizuje za účelem zjednodušení firemního života. Společnosti vystupují na trhu B2B. Dále jsou v praktické části popsány principy CRM systému v daném podniku, jako je například samotná komunikace se zákazníkem, zkoumání zákaznické spokojenosti a motivace zaměstnanců na zákaznickém oddělení. Následně autorka analyzuje spokojenost zákazníků zvolené společnosti prostřednictvím dotazníkového šetření. Výsledky dotazníkového šetření jsou graficky zhodnoceny a následně interpretovány v poslední části práce. Obdobně tomu je také u hypotéz, které jsou součástí výzkumu. Dochází k jejich ověření a okomentování výsledků.

Abstract:

The Master's thesis is focused on Customer Relationship Management. It is essential for an organization to redirect its attention to customer satisfaction, for the reason that customers are the cornerstone of a successful business strategy. The thesis first describes the issue from a theoretical point of view, which is based on both Czech and foreign literature. The theoretical research is followed by a practical part, which is closely intertwined with the theoretical knowledge. The practical part firstly presents the profile of the chosen company JOBka services s. r. o. The company deals with the creation of a mobile application, which is purchased by the client in order to simplify the corporate life. The companies operate in the B2B market. Furthermore, the practical part describes the principles of CRM system in the company such as actual communication with the customer, customer satisfaction survey and motivation of employees in the customer service department. Subsequently, the author analyses the customer satisfaction of the selected company through a questionnaire survey. The results of the questionnaire survey are graphically evaluated and then interpreted in the last part of the paper. Similar is the case with the hypotheses that are part of the research. These are verified and the results are commented upon.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, zákazník, spokojenost zákazníka, loajalita, NPS, mobilní aplikace, B2B, ESCI

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2023

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Doc. Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management