Zhodnocení úrovně kvality služeb

Gabriela Běhalová

Bakalářská práce

Assessing the Level of Service Quality

Anotace:

Abstrakt Cílem bakalářské práce je zjistit, do jaké míry jsou návštěvnice kadeřnictví spokojeny s nabízenými službami a na základě dílčích analýz, navrhnu doporučení pro zlepšení úrovně kvality služeb Kadeřnictví Daniely Běhalové. Jedna z hlavních metod je dotazování, které je provedeno písemnou formou anonymních dotazníků v prostorách kadeřnictví. Následně jsou dotazníky zpracovány statistickými metodami, jako jsou četnosti a následuje ověření jejich statistické věrohodnosti pomocí testu ANOVA. Na závěr je vytvořeno okno zákazníka pro snadné zobrazení výsledků šetření a pomocí brainstormingu jsou navrhnuty a prodiskutovány s paní Běhalovou výsledky a návrhy k vylepšení kadeřnictví, které vyplývají z šetření. Dílčí analýzy se zabývají základními službami kadeřnictví, jako je barevná škála barev na vlasy, příjemné prostředí a kvalita materiálu. Cílem bakalářské práce je analyzovat i některé doprovodné služby např. občerstvení.

Abstract:

Abstarct The aim of this work is to determine the extent of satisfaction between the clients of Daniela Běhalová hairdressing salon with its offered services and to propose quality-improving recommendations to the staff on the basis of sectorial analysis. One of the most frequently used research methods is interviewing realised through filling-in the anonymous questionnaires available at the hairdesser´s salon. The questionnaires are subsequently processed by statistical methods, such as frequency, followed by verification of their credibility with statistical ANOVA test. Finally, a customer´s window is created to easily view the survey results. The resulting outcomes are proposed and discussed with Mrs. Běhalová through the brainstorming method together with suggestions leading to improvement of offered services. Particular sub-analysis treat the basic hairdressing services, such as the color range of hair colors, pleasant environment and quality of material. The additional aim of this work is to analyze the accompanying services, for example refreshment.

Klíčová slova

Kvalita, Služba, Kadeřnictví

Keywords

Quality, Service, Hairdressing salon

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 5. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2011
• Vedoucí: Filip Konečný
• Oponent: Ondřej Smělý

VŠB - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Ekonomika podniku