Péče o zákazníka v oblasti marketingu

Bc. Marina Smirnova

Bakalářská práce

Customer Care Analysis in Marketing

Anotace:

Cílem práce je zhodnotit současný stav péče o zákazníky ve společnosti Alza.cz. Dílčími cíli práce bylo prozkoumat nabídku služeb v oblasti péče o zákazníky ve vybrané firmě, zhodnotit spokojenost zákazníků s tímto systémem péče, vyhledat souvislosti v hodnocení spokojenosti zákazníků, spolehlivosti obchodu a ochotě doporučovat obchod dalším zákazníkům. Vedlejším cílem práce bylo prozkoumat znalost nabídky služeb péče o zákazníky Alza.cz. Na závěr bylo potřeba zhodnotit přednosti a nedostatky Alza.cz. Práce vychází ze zpracování teoretických podkladů (sekundárních informací) metodou literární rešerše a kompilace. Primární data jsou sbírána metodou dotazníkového šetření. Alza.cz nabízí řadu doplňkových služeb, avšak povědomí respondentů o této nabídce je relativně malé. Na druhou stranu je Alza.cz hodnocený jako velmi spolehlivý obchod a velká část respondentů je ochotná obchod doporučit svým známým. Dosažení tohoto stavu je jedním z klíčových marketingových úkolů, proto je možné tvrdit, že Alza.cz je v této oblasti marketingu úspěšná.

Abstract:

The aim of this work is to evaluate the current state of customer care in Alza.cz. The partial goal of the work was: to explore the range of customer care services in the selected company, to evaluate customer satisfaction with this care system, to look for links in customer satisfaction assessments, business reliability and willingness to recommend business to other customers. The secondary goal of the thesis was to explore the knowledge of the Alza.cz customer care services offer. At the end it was necessary to evaluate the strengths and weaknesses of Alza.cz. The work is based on the processing of theoretical background (secondary information) by the method of literary research and compilation. Primary data are collected using a questionnaire survey. Alza.cz offers a number of additional services, but the respondents' knowledge of this offer is relatively low. On the other hand, Alza.cz is rated as a very reliable shop and a large proportion of respondents are willing to recommend the shop to their friends. Achieving this status is one of the key marketing tasks, so it can be said that Alza.cz is successful in this area of marketing.

Klíčová slova

Marketing, péče o zákazníky, zákaznický servis, komunikace, management, segmentace, řízení vztahu se zákazníky.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 25. 9. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2020
• Vedoucí: Ing. Juraj Eisel, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Karel Eliáš, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace