Měření spokojenosti zákazníků jako nástroj managementu podniku

Bc. Šimon Široký

Diplomová práce

Measuring of the Customer Satisfaction as a Business Management Tool

Anotace:

Diplomová práce se zabývá problematikou měření spokojenosti zákazníků ve zkoumaném podniku. Řešeny jsou otázky marketingové orientace na zákazníka, posilování vztahu se zákazníkem a rovněž metriky tohoto vztahu jako předpokladu konkurenceschopnosti podniku v tržní ekonomice. Jsou identifikovány principy CRM podniku a hledány cesty jejich optimalizace. Hlavním cílem této diplomové práce bude vytvořit návrhy změn v modelu CRM zkoumané společnosti na základě výzkumu zákaznické zkušenosti, které se stanou konkurenční výhodou. Dílčími cíli diplomové práce bude zpracovat teoretická východiska k danému tématu, provést analýzy současného stavu CRM modelu se zaměřením na zákaznickou zkušenost a posoudit ekonomickou efektivnost navržených opatření.

Abstract:

The diploma thesis deals with the issue of measuring satisfaction in the surveyed company. The questions of marketing orientation on the customer, strengthening of the relationship with the customer as well as metrics of this relationship as a prerequisite for the competitiveness of the company in a market economy are dealt with. The principles of CRM of the company are identified and ways of their optimization are sought. The main aim of the thesis is to optimize the CRM model and customer relationship metrics in a selected company, to determine a proposal for improvement that will become a competitive advantage of the company. The partial goals are to elaborate theoretical background to the given topic, to analyze the current state of CRM in the surveyed company and to assess the economic efficiency of the proposed measures.

Klíčová slova

CRM, loajalita, měření, řízení, spokojenost, společnost, zákazník, zkušenost

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 7. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 8. 2020
• Vedoucí: Ing. Miroslav Pavlák, Ph.D.
• Oponent: Ing. Lukáš Blažek, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance