Problematika komunikace hotelového personálu s hostem

Sandra Holíková

Bachelor's thesis

Communication problems between hotel staff and guest

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá problémy, které mohou vznikat mezi hotelovým personálem a hostem. Teoretická část je zaměřena na vysvětlení pojmů komunikace, hotelový personál a hotelový host a jejich následné rozdělení do kategorií. Dále jsou v teoretické části obsaženy obecná pravidla správné komunikace, odděleně pro osobní, telefonní, písemnou a interkulturní komunikaci. Praktická část je věnována konkrétním krizovým situacím, které mohou v hotelovém prostředí nastat, jejich možným správným řešením a dotazníkovým šetřením, určeným pro hotelové recepční v České republice.

Abstract:

Bachelor's thesis deals with communication problems that may occur between hotel staff and a guest. Theoretical part is focused on explaining of terms communication, hotel staff and hotel guest and following division into categories. Furthermore, theoretical part includes general rules of proper communication, separately for personal, telephone, written and intercultural communication. Practical part is dedicated to particular crisis situations that may occur in the hotel, their possible proper solution and questionnaire prepared for receptionists.

Keywords

recepční, krizová situace, host, personál, hotel, komunikace

Keywords

receptionist, crisis situation, guest, staff, hotel, communication

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 3. 10. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 5. 6. 2014
• Supervisor: Jiřina Jenčková
• Reader: Barbora Voříšková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch a regionální rozvoj