Zákaznické služby v segmentu mobilních operátorů. Komparativní analýza.

Adéla Beštová

Diplomová práce

Customer services in the segment of mobile operators. Comparative analysis.

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá komparací kvality zákaznických služeb v oblasti datového poradenství nabízených společnostmi Vodafone a Telefónica prostřednictvím využití marketingové metody Mystery shopping. V první části se práce zaměřuje na představení a porovnání společností Vodafone a Telefónica jako dvou významných operátorů působících na českém i světovém trhu telekomunikací. Představuje tyto společnosti z hlediska historického, geografického, ekonomického a organizačního. Další část práce se věnuje popisu teorie Mystery shopping, tedy co tento pojem představuje, kdo jej realizuje, kde bývá nejčastěji uplatňován a jaké výhody přináší. Dále je zde popsán postup projektu, týkající se srovnání služeb nabízených společností Vodafone a služeb nabízených konkurenční společností Telefónica O2 pomocí Mystery shopping, vyhodnocení získaných hodnot a návrhy řešení pro společnost Vodafone.

Abstract:

This thesis deals with the comparison of quality customer service in a data consultancy offered by Vodafone and Telefónica through the use of marketing methods Mystery shopping. The first part focuses on presenting and comparing companies Vodafone and Telefónica as two major operators on the Czech and global telecommunications market. It represents these companies in terms of historical, geographical, economic and organizational. Another part is devoted to the description theory Mystery shopping, that is what the term represents who implements it, which is most often applied and what benefits it brings. Further the progress of the project on the comparison of the services offered by Vodafone and services offered by competing companies Telefónica O2 by Mystery shopping, assessing the values obtained and suggestions for Vodafone.

Klíčová slova

služby, zákazník, výzkum trhu, telekomunikace, Mystery shopper, Mystery shopping

Keywords

market research, services, customer, telecommunication, Mystery shopping, Mystery shopper

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 9. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 20. 6. 2013
• Vedoucí: Dana Zadražilová
• Oponent: Jan Hajný

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Mezinárodní obchod