Návrh věrnostního programu CRM v prostředí leasingové společnosti a jeho finanční aspekty

Ing. Petra Hrstková

Diplomová práce

The proposal of customer relationship management in the lease company and financial aspects

Anotace:

Diplomová práce je zaměřena na problematiku řízení vztahů se zákazníky, neboli CRM = Customer Relationship Manager. Pro tuto anglickou zkratku neexistuje žádný český ekvivalent, proto zkratku CRM budu používat i v dalším textu své diplomové práce. CRM přináší řadu nových pohledů na marketingové aktivity spojené s péčí o zákazníky. Základem pro úspěšné zavedení CRM je změna v myšlení zaměstnanců společnosti, využívání moderních technologií a průběžná procesní kontrola. Cílem této práce je vymezení teoretických východisek, definice pojmu CRM, analýza a následná úspěšná implementace systému CRM a samostatný návrh vlastního věrnostního návrhu CRM v prostředí leasingové společnosti a finanční aspekty, s celým procesem spojené. Shoduji se s názorem mnoha odborníků, že se CRM může stát základní filozofií úspěšného podnikání každé obchodní společnosti. Pro společnost je šancí, jak zlepšit komunikaci se zákazníkem. Toto by se mělo respektovat při rozhodování, jakou cestou se bude společnost ubírat.

Abstract:

The objective of my graduation paper is directing relationships with customers, CRM = Customer Relationship Manager. For this english word doesn´t exit the czech equivalent. That is the reason why I will use the short cut CRM in my graduation paper. CRM brings a lot of new views on marketing activities pair with customer´s care. The basic for successfully implementation CRM is changing the thinking employees company, modern technology and the concurrent kontrol. The aim of my graduation paper are theoretic resources,the CRM definition, analyze and then successfully implementation CRM system and then my proposal of customer relationship in the lease company with financial aspects. I agrese with other experts that running the custom´s relations – CRM could be the basic philosophy of succesful business aktivity. For the company is the chance how to make the communication with customers better. This thing must be respect in the important decision which way will the company go.

Klíčová slova

CRM, komunikační kanály, orientace na zákazníka, klientská obslužnost, klientská návratnost, segmentace zákazníků, získání klienta, správa klientských údajů, proces plánování, metody řešení, pravidla pro úspěch, Customer Relationship Manager, communication channels, customer orientation, customer servicing, customer retention, customer segmentation, winning customers, customer data warehouse, planning processing, metod of solution, profits rules

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2008

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2008
• Vedoucí: Ing. Jaroslav Šulc, CSc.
• Oponent: Ing. Alena Křivohlávková

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Hospodářská politika a správa / Finance a finanční služby