Optimalizace procesu s ohledem na spokojenost zákazníka

Lucie Veličková

Bakalářská práce

Process optimization in regard of customer satisfaction

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá spokojeností zákazníků v souvislosti s poskytovanými službami společnosti Worldline Czech Republic s.r.o. Cílem bakalářské práce je prostřednictvím optimalizace procesu zvýšit spokojenost zákazníka ve společnosti působící v oblasti finančních služeb. Teoretická část je věnována vymezení základních pojmů, které se týkají procesního řízení a spokojenosti zákazníků. Praktická část práce se zabývá představením společnosti a dále je realizována průběžná optimalizace procesu za použití metodiky Demingova cyklu. K měření zákaznické spokojenosti jsou použity metriky CSAT a CES. U daných ukazatelů je pozorován výrazný nárůst po provedené optimalizaci, což značí zvýšení spokojenosti zákazníků se službami vybrané společnosti. Závěr práce je následně věnován celkovému shrnutí nejdůležitějších poznatků a doporučeních, která se týkají možností, jak dále zvyšovat spokojenost svých zákazníků.

Abstract:

This bachelor thesis is focused on customer satisfaction related to the services provided by Worldline Czech Republic s.r.o. The aim of this work is to increase customer satisfaction through process optimization in a company that operates in the field of financial services. The theoretical part describes the definition of terms related to process management and customer satisfaction. The practical part of the bachelor thesis is related to the introduction of the company and there is also the continuous process optimization using the methodology of the Deming cycle implemented. CSAT and CES metrics are used to measure customer satisfaction. After the optimization, a significant increase in these indicators is observed, which means an increase in customer satisfaction with the services of the selected company. The conclusion of the thesis is devoted to a general summary of the most important findings and recommendations concerning the possibilities of further increasing customer satisfaction.

Klíčová slova

podnikový proces, optimalizace procesu, zákaznická spokojenost, call centrum

Keywords

process optimization, customer satisfaction, call center, business process

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2022
• Vedoucí: Veronika Motlová
• Oponent: Adéla Zubíková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program:
Podniková ekonomika a management