Defining and Evaluating a Health and Well-being Destination in the Czech Republic

Natalia Bychkova

Bachelor's thesis

Abstract:

Cílem této práce je definovat faktory ovlivňující spokojenost zákazníků v oblasti zdravotních středisek a lázní v České republice a způsoby, jak ji zlepšit. Teoretická část obsahuje popisy a definice všech pojmů vztahujících se k tomuto tématu. Kromě toho, poskytuje přehled nad konceptem zdravotních středisek a lazní cestovního ruchu, spokojenosti zákazníků a lojality zákazníků. Praktická část této práce prezentuje kvantitativní výzkumy prováděné na základě teoretického přehledu. Tyto výzkumy zahrnují analýzu založenou na dotazníku a analýzu zpětné vazby z konkrétních resortů na nejoblíbenějších destinací v České republice. V důsledku uvedených výzkumů byly identifikovány hlavní faktory. Proto jsou rozhodujícími faktory ovlivňující spokojenost zákazníků údržba pokojů, včetně designu pokojů, čistotu a atmosférou; vstřícnost personálu a kvalita poskytovaných služeb, včetně léčebných a wellness, jakoži další služby. Kromě toho, podle výzkumu jsou také jiné aspekty, jako je cena, umístění, kvalitа potravin a věrnostních programů, stejně jako množství dostupných služeb nejsou příliš významné pro hosty zdravotních středisek a lazní. Nicméně, dostupnost dalších aspektů zmíněných mohou být vyšší než očekávání zákazníků a tím zvyšovat úroveň spokojenosti zákazníků.

Abstract:

The purpose of this work is to define the factors influencing the customer satisfaction in health and well-being resorts in Czech Republic and the ways to improve it. The theoretical part provides the descriptions and definitions of all the terms related to this topic. Besides, it gives the close overview of such concepts as health and well-being tourism, customer satisfaction and customer loyalty. The practical part of this thesis is presenting the quantitative researches carried out and based on the theoretical overview. The researches include the analysis based on the questionnaire and the analysis of a feedback on particular resorts on the most popular destinations in Czech Republic. As the result of the mentioned researches the main factors were identified. Therefore, the critical factors influencing customer satisfaction are room maintenance, including the design, cleanliness and the atmosphere; helpfulness of the staff and quality of services provided, including medical and wellness treatments as well as the other services. Besides, according to the research the additional aspects, such as price, location, quality of food and loyalty programs as well as the amount of services available are not very significant for the guests of health and well-being resorts. However, the availability of the additional aspects mentioned may exceed the customers’ expectations and therefore increase the customer satisfaction level.

Keywords

Key words, customer loyalty, customer satisfaction, medical tourism, service quality, thermal tourism, wellness and spa tourism. Klíčové slova, klientská lojalita, klientská spokojenost, medicínský turismus, kvalita služeb, termální turismus, wellness a spa turismus

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 8. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 5. 9. 2016
• Supervisor: Ing. Martin Petříček, Ph.D.
• Reader: Ing. Lucie Plzáková, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in English)