Zavedení proaktivního přístupu v poskytování služeb zákazníkům do organizace

Bc. Jiří Sláma

Diplomová práce

Implementation of proactive behaviour in service management into organization

Anotace:

Cílem práce je analyzovat možnosti zajištění spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami. V úvodní části je popsána teorie způsobu dosažení definovaných cílů (spokojenost zákazníka, dosažení kvality služeb) pomocí přechodu z reaktivního módu řízení služeb na proaktivní s použitím nejlepších praktik publikovaných v Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). V praktické části budou dříve vysvětlené metodiky uvedeny do praktického použití ve společnosti ALVAO s. r. o. Závěrečná pasáž je věnována shrnutí získaných výsledků a zhodnocením přínosu nasazení proaktivního módu řízení poskytovaných služeb zákazníkovi ve zmiňované společnosti.

Abstract:

The goal of this thesis was to analyze options how to ensure customers’ satisfaction with provided services. The first part describes the theory how to achieve defined aims (customers’ satisfaction and quality of service) using the transition from reactive mode of managing services to proactive mode applying the best practices published in Information Technology Infrastructure Library (ITIL®). The practical part is focused on putting the above explained methodology in practice, particularly in company ALVAO s. r. o. In conclusion, you can find the summary of achieved results and the evaluation of benefits implementing proactive mode in services provided for customers by company ALVAO s. r. o.

Klíčová slova

ITIL®, proaktivní mód, neustálé zlepšování služeb, služba, ITSM, technická podpora, ALVAO Service Desk

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 5. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 6. 2014
• Vedoucí: Ing. Aleš Studený
• Oponent: Ing. Leonard Walletzký, Ph.D.

Masarykova univerzita

Fakulta informatiky

Magisterský studijní program / obor:
Informatika / Informační systémy