Analýza kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory ve společnosti KASTNER software s.r.o

Kateřina Radvanská

Bakalářská práce

Analisys Quality of Provided Services on the Technical Support Line in the Company KASTNER software s.r.o.

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá analýzou kvality poskytovaných služeb na lince technické podpory, nalezení problematických míst a návrhu na jejich odstranění. Práce je teoreticko-aplikačního charakteru. V teoretické části je provedena literární rešerše, týkající se marketingu a kvality služeb, metodám řízení kvality a je představena obecná problematika tech-nické podpory. Hlavní část práce je věnována analýze oddělení technické podpory firmy KASTNER software s.r.o. Na základě výsledků dotazníkového šetření, přímého sběru dat, e-mailové komunikace a telefonních hovorů je získán detailní náhled na fungování tech-nické podpory a jsou identifikovány hlavní procesy. V závěru práce jsou navrženy kroky k udržení a zlepšení kvality poskytovaných služeb.

Abstract:

This thesis provides an analysis of technical support calls. It identifies inefficient processes and offers improvements. The thesis combines theoretical reflection and application. In theoretical part, a literature review with focus on marketing and service quality issues is conducted. This part further introduces the field of product technical support. The core of the thesis focuses on analysis of technical support division of KASTNER software s.r.o. The analysis is based on participant observations, survey data, email communication, and telephone interviews. In conclusion, recommendations regarding the quality of services are given.

Klíčová slova

technická podpora, kvalita služeb, analýza firmy, řízení kvality

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 5. 2015

Zveřejnit od: 15. 5. 2015

Obhajoba závěrečné práce

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Řízení výroby a kvality