Měření spokojenosti a loajality ve vybraném podniku

Bc. Markéta HALAMOVÁ, DiS.

Diplomová práce

The measurement of the satisfaction and loyalty of the selected company

Anotace:

Tato diplomová práce se zabývá problematikou spokojenosti a loajality zákazníků. První část práce obsahuje teoretická východiska, základní definice a klíčové pojmy, které napomáhají k lepšímu porozumění zkoumané oblasti. Druhá empirická část se zaměřuje na měření spokojenosti a loajality zákazníků na konkrétní čerpací stanici v Horšovském Týně patřící společnosti Shell, a. s. Ve vybrané společnosti byla pro měření spokojenosti a loajality zákazníků vybrána nejčastěji používaná metoda a to dotazování. Na základě zjištěných poznatků a informací z dotazníkového šetření jsou v závěru práce předloženy možná doporučení a návrhy, které mohou společnosti pomoci ke zvyšování míry spokojenosti a loajality zákazníků.

Abstract:

This Master´s Thesis deals with Customer and Loyalty Satisfaction. The first Part of Thesis contains a theoretical Basis, basic Definitions, and key Concepts that help to better understand the Area under Investigation. The second empirical Part focuses on the Measurement of the Customer Satisfaction, which focuses on a specific gas Station in Horšovský Týn belonging to Shell, Ltd. In the selected company, for measuring Client Satisfaction and Loyalty was selected the most frequently used Method, Questioning. Based on the obtained Results and Information, possible Recommendations and Suggestions are presented, which should help the Company increase customer Satisfaction and Loyalty.

Klíčová slova

spokojenost, loajalita, zákazník, řízení vztahů se zákazníky, marketingový výzkum

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 4. 2019

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

ZÁPADOČESKÁ UNIVERZITA V PLZNI

Fakulta ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management