Řízení vztahu se zákazníky

Bc. Tereza Tichá

Master's thesis

Customer Relationships Management

Abstract:

Předmětem diplomové práce je řízení vztahu se zákazníky, vysvětluje tento pojem, historii a jeho hlavní úlohy. Diplomová práce se zabývá identifikací, získáním a udržením zákazníků. Popisuje, které informační nástroje se v tomto řízení využívají. Cílem práce je tyto teoretické poznatky využít k analýze tohoto systému v reálném podniku a navrhnout doporučení na optimalizaci. Je popsán současný stav a navržena optimalizace v rámci analýzy nákladů a přínosů.

Abstract:

The subject of the diploma thesis is the management of the relationship with customers, it explains this concept, history and its main tasks. The thesis deals with the identification of customers and how to gain and keep them. There are described the information tools used in this proceeding. The aim of the work is to use these theoretical knowledge for analyzing this system in the real business and to propose some recommendation for the system optimization. There is described the current situation and proposed the optimization in the cost-benefit analysis.

Keywords

Segmentace zákazníků, prodejní cyklus, marketingový mix, hodnota zákazníka, náklady, výnosy, zákaznický servis. Customer segmentation, sales cycle, marketing mix, customer value, costs, revenues, customer service.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 4. 2012

Thesis defence

• Date of defence: 21. 6. 2012
• Supervisor: Ing. Petr Petera
• Reader: Ing. Josef Šiman

Banking Institute/College of Banking

Master programme / field:
Economics and Management / Finance