Marketingové průzkumy v automobilovém průmyslu

Bc. Martina Gumenná

Diplomová práce

Marketing research in automotive industry

Anotace:

Práce se zaměřuje na determinanty zákaznické spokojenosti a loajality v poprodejních službách ŠKODA AUTO. Popisuje typy a metodiku marketingových průzkumů, které jsou pro zkoumání spokojenosti a loajality používány. Práce analyzuje sekundární data ze studií zákaznické spokojenosti servisních partnerů ŠKODA AUTO. Propojuje výsledky studií se zákaznickým servisním procesem, a určuje tak silná a slabá místa, na která je třeba se zaměřit a navrhnout určitá opatření. Bylo zjištěno, že míra korelace mezi spokojeností a loajalitou zákazníků je závislá na situaci a podmínkách daného trhu. Největšími potenciály ke zlepšení jsou prohlídka vozu se zákazníkem, následný kontakt zákazníka po servisu, nabídka náhradní mobility, doporučení ohledně údržby a dodržování termínů oprav.

Abstract:

The thesis is focused on searching of determinants of customer satisfaction and loyalty in after sales services of ŠKODA AUTO. It describes types and methodology of marketing research, which are used for researching of satisfaction and loyalty. The thesis treats with a secondary data obtained from customer satisfaction surveys of ŠKODA AUTO service partners. It connects the study results with customer service process and determines the weak and strong points, on which should be focused and designed certain measures. It was discovered, that the correlation rate between the customer satisfaction and loyalty is dependent on situation and conditions of the particular market. The biggest potential for improvement are inspection of the vehicle with customer, follow-up contact of the customer, alternative mobility offer, recommendation regarding the maintenance, observance of repair times.

Klíčová slova

zákaznická spokojenost, zákaznická loajalita, průzkum spokojenosti, servisní služby

Keywords

customer satisfaction, customer loyalty, satisfaction research, after sales

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 5. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Jana Přikrylová, Ph.D.

ŠKODA AUTO a.s.

ŠKODA AUTO VYSOKÁ ŠKOLA o.p.s.

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Globální podnikání a marketing