Mystery Shopping ve vybrané instituci

Bc. Anna Marková

Bakalářská práce

Mystery Shopping in a selected institution

Anotace:

Bakalářská práce „Mystery Shopping ve vybrané instituci“ se zabývá využitím této výzkumné metody pro hodnocení a porovnání služeb mobilních operátorů O2, Vodafone a T-mobile. První část práce obsahuje teoretický základ a východisko pro následnou realizaci Mystery Shoppingu. Tento výzkum byl uskutečněn celkem v šesti pobočkách mobilních operátorů na dvou zvolených místech. Výzkum byl zaměřen na dvě části. První z nich zkoumá vybavenost prodejních míst jednotlivých mobilních operátorů. Druhá část je zaměřena na nabídku a přístup zaměstnanců firmy. Práce je koncipována jako výzkum realizovaný pro společnost T-mobile. Cílem bakalářské práce je získat a vyhodnotit informace o pobočkách zadavatele i konkurence a navrhnout společnosti T-mobile doporučení pro efektivnější marketingovou komunikaci se zákazníky.

Abstract:

This bachelor thesis “Mystery Shopping in a selected institution” engages in a research method for evaluation and comparison of services offered by companies O2, Vodafone and T-mobile. First part consists of theretical base and foundation for the following Mystery Shopping research. This research was done in six bureaus at two locations. The research was divided into two parts. Firstly, facilities and equipment of the bureaus were explored. Secondly, portfolio and attitude of the employees were explored. This thesis is written as a research ordered by T-mobile. The aim of this thesis is to acquire and evaluate information about the bureaus of the client and the competition, as well as proposing a more effective marketing communication ways with customers for T-mobile.

Klíčová slova

Hodnocení zaměstnanců, marketingový mix služeb, marketingový výzkum, Mystery Shopping, mobilní operátor, telekomunikace, zákaznický servis.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 4. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2016
• Vedoucí: Ing. Petra Jílková, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Aleš Hes, CSc.

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace