Metody stanovení hodnoty zákazníka ve společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o.

Michaela VÍTEK MĚSÍČKOVÁ

Diplomová práce

Methods of customer value quantification in the company Bosch Rexroth, spol. s r.o.

Anotace:

Tématem diplomové práce jsou metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost Bosch Rexroth, spol. s r.o. Teoretická část je zaměřena především na vysvětlení základních pojmů souvisejících s problematikou hodnoty zákazníka a CRM (Customer Relationship Management). Odbor-ná literatura není v definici hodnoty zákazníka jednotná. V práci bude hodnota zákazníka vnímána vždy z pohledu společnosti. Dále jsou vysvětleny jednotlivé metody stanovení hodnoty zákazníka, které odborná literatura uvádí. Teorie také zahrnuje vysvětlení vztahu zákazníka a společnosti v souvislosti s jeho hodnotou pro společnost. Praktická část obsahuje představení společnosti Bosch Rexroth, spol. s r.o. a analýzy při-bližující její postavení na trhu. Jedná se o analýzu SWOT, PESTE analýzu. Na základě analýzy současného stavu marketingové komunikace, způsobu využití marketingové ko-munikace s ohledem na segmentaci zákazníků jsou navrženy možné metody stanovení hodnoty zákazníka pro společnost. Projektová část se zabývá zavedením CRM systému, vhodné segmentace zákazníků a riziky spojenými s možností ztráty zákazníka. Vypracovaný projekt je závěrem podroben nákladové a rizikové analýze.

Abstract:

Main theme of the Diploma thesis are methods of customer value quantification for the company Bosch Rexroth, spol. s r.o. The theoretical part is targeted mainly to the explanation of basic definitions concerning the questions of customer value and CRM (Customer Relationship Management). Accor-ding to the professional publications the customer value is not defined clearly. Customer value in the thesis is comprehended always from the company?s point of view. Further, there are explained particular methods of customer value quantifications mentioned in the professional publications. There is also explained relations between the customers and the company relating to customer value for the company. The practical part includes the introduction of the company Bosch Rexroth, spol. s r.o. and the analysis reflected the market position. It is the SWOT analysis and the PESTE analysis. Based on the contemporary situation of the marketing communication and its use regarding the customer segmentation the possible methods of customer value quantification are defi-ned. The project is dealing with the CRM implementation, suitable customer segmentation and the risks of possible customer loss. At the end, the project is put under control cost and risk analysis.

Klíčová slova

hodnota zákazníka, segmentace zákazníků, CRM, SWOT analýza, analýza PESTE

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 5. 2011

Identifikátor: 21981

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Vratislav Kozák, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a marketing