Firemní online komunikace na sociálních sítích

Bc. Jakub Marek

Master's thesis

Online business communication on social networks

Abstract:

Diplomová práce je zaměřena na online komunikaci a sociální CRM bankovních institucí na sociální síti Facebook s kladeným důrazem na analýzu sentimentu. Cílem je charakterizovat komunikaci vybraného sektoru firem a následné reakce uživatelů a také s pomocí analýzy identifikovat vzory v komunikaci mezi firmami a obecenstvem. Na vzorku 20 vybraných bank ze žebříčku S&P Global je analyzována hladina sentimentu v publikovaných příspěvcích na Facebooku za kalendářní rok 2019, výzkumu jsou rovněž podrobeny obsahy komentářů uživatelů a publikované reakce administrátorů stránek. Z výsledků je patrné, že bankovní instituce nejvíce publikují posty s pozitivním sentimentem, přičemž reakce publika je převážně neutrální a polarita sentimentu v komentářích se neliší mezi příspěvky s různým obsahem. Mezi sentimentem příspěvku a sentimentem komentáře se podařilo identifikovat slabý vztah. Administrátoři stránek reagují s neutrálním sentimentem téměř na polovinu komentářů, prokazatelně více reagují na negativní komentáře publika.

Abstract:

This diploma thesis is focused on online communication and social CRM of banking institutions on the social network Facebook with emphasis on sentiment analysis. The aim is to characterize the communication of the selected sector of companies and subsequent reactions of users and also with the help of analysis to identify patterns in communication between companies and the audience. The sample of 20 selected banks from the S&P Global ranking analyzes the level of sentiment in published Facebook posts for the calendar year 2019, the research also includes the contents of user comments and published responses of site administrators. The results show that banking institutions publish most posts with positive sentiment, while the reaction of the audience is mostly neutral and the polarity of sentiment in comments does not differ between posts with different content. A weak relationship was identified between the sentiment of the post and the sentiment of the commentary. Site administrators respond with neutral sentiment to almost half of the comments, proving more responsive to negative audience comments.

Keywords

komunikace marketingová, sítě sociální, analýza sentimentu, sektor bankovní, Facebook, CRM sociální

Keywords

marketing communication, social networks, sentiment analysis, banking sector, Facebook, social CRM

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 27. 4. 2020

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2020
• Supervisor: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Reader: PhDr. Věra Strnadová, Ph.D.

University of Hradec Králové

Faculty of Informatics and Management

Master programme / field:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management