Metody měření spokojenosti zákazníků v segmentu luxusních vozů

Bc. Dagmar Šafránková

Diplomová práce

Customer satisfaction survey in luxury car segment

Anotace:

Práce se zabývá obecnou teorií měření spokojenosti zákazníků, definicí zákazníka a jeho zařazením do segmentu. Zkoumá požadavky zákazníka a znaky jeho spokojenosti a rovněž se věnuje jednotlivým metodám měření zákaznické spokojenosti jako základního předpokladu úspěšného fungování firmy. V praktické části probíhá definování a segmentace zákazníků importní firmy, rozbor potřeb zákazníků dané firmy včetně vlivu na její hospodaření. Součástí praktické části je návrh dotazníku k šetření zákaznické spokojenosti a jeho vyhodnocení. Závěr práce shrnuje výsledky zkoumání a doporučení vyplývající z provedené analýzy.

Abstract:

The thesis deals with universal theory of customer satisfaction measurement, defines who is the customer a how to segment customers. Discussing customer requests and characteristics of customer satisfaction and the methods of measurement as a fundamental prerequisite of the company success. The practical part is concentrated on customer definition and customer segmentation of Import Company, studying customer needs inclusive effect on the company management. One section of the practical part is the concept of the questionnaire and its evaluation. Conclusion of the thesis resumes the results of the research and recommendation ensued from the analysis.

Klíčová slova

Teorie spokojenost zákazníků, základní přístupy k zjišťování spokojenosti, segmentace zákazníků, průzkum spokojenosti, požadavky zákazníka, návrh dotazníku Customer Satisfaction Theory, Basic Aspect of Satisfaction, Customer Segmantation, Research, Customer Requests, Questionary Concept

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2010

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Radim Flegl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Theodor Beran, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení podniku a podnikové finance