Spokojenost zákazníků se službami vybrané provozovny McDonald's

Natálie KARDOŠOVÁ

Bachelor's thesis

Customer satisfaction with services provided by selected McDonald's restaurant

Abstract:

Cílem výzkumu bakalářské práce je zpracovat charakteristiku vybrané provozovny McDonald's v Plzni včetně poskytovaných služeb a zhodnotit spokojenost zákazníků se službami této provozovny. Dílčím cílem je charakterizovat používané nástroje marketingové komunikace. Při výzkumu autorka využila poznatky získané dlouhodobým pozorováním během svého zaměstnání ve vybrané provozovně McDonald's. Metodami, které byly použity pro získání dat o spokojenosti zákazníků se službami, byla metoda dotazníkového šetření a rozhovor. Teoretická část zahrnuje téma franchisingu, marketingové komunikace a pojem CSR. Dále definuje dva hlavní pojmy, kterými jsou služby a spokojenost. V neposlední řadě uvádí hned několik kategorizací zákazníků podle různých autorů. V praktické části je nejdříve popsána metodika výzkumu a následně zhodnocena marketingová komunikace vybrané provozovny včetně jejích CSR aktivit. Dále jsou kategorizováni zákazníci společnosti McDonald's a jsou zhodnoceny poskytované nadstandardní služby společnosti, na které navazuje zhodnocení komunikace se zákazníky společnosti. Je proveden kvantitativní výzkum ve formě dotazníkového šetření a následného rozhovoru. Ke shrnutí výsledků dotazníkového šetření je využito kontingenčních tabulek. Na konci práce se nachází zhodnocení a doporučení pro praxi. Doporučení pro praxi je reakcí na nejčastější připomínky zákazníků, které se týkají různých částí provozovny McDonald's na Borských polích v Plzni.

Abstract:

The objective of the thesis research is to process the characteristics of the selected McDonald's restaurant in Pilsen, including the provided services, and to evaluate customer satisfaction with services provided by this restaurant. The partial objective is to characterize the used tools of marketing communication. In her research, the author used the knowledge gained from long-term observation during her employment at a selected McDonald's restaurant. The methods used to obtain data on customer satisfaction with the services were a survey and an interview. The theoretical part includes the topic of franchising, marketing communication, and the term CSR. Further, the theoretical part defines two basic terms, namely services and satisfaction. Last but not least, it lists a few categorizations of customers according to various authors. The practical part firstly describes the methodology of the research and then evaluates the marketing communication of the selected restaurant, including its CSR activities. McDonald's customers are also categorized and above standard company services are evaluated, followed by the evaluation of communication with the customers of the company. Quantitative research is carried out in the form of a survey and a subsequent interview. Contingency tables are used to summarize the results of the survey. At the end of the thesis are evaluations and recommendations for practice, which is a response to the most frequent remarks of customers connected with the various parts of the McDonald's restaurant at Borská Pole in Pilsen.

Keywords

McDonald's, spokojenost, služby, marketing, franchising

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 25. 4. 2022

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Hana Kunešová, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Retail Management