Konflikty a náročné situace v bankovní praxi

Zdeňka Diessnerová

Bakalářská práce

Conflicts and Challenges in Banking Practice

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá konflikty a náročnými situacemi v bankovní praxi. Je rozdělena do tří hlavních kapitol. První kapitola je zaměřena na komunikaci, jelikož právě ona bývá příčinou náročných situací, které mohou vyústit v konflikt. Druhá kapitola popisuje náročné situace při jednání s klienty, příčiny poruch v komunikaci, zvládání námitek, řešení náročných situací a řešení stížností. Třetí kapitola je věnována konfliktním situacím. Jak vznikají, co je jejich příčinou, druhy konfliktů, jejich řešení. Dále se zaměřuje na šikanu v dospělosti – mobbing, bossing. Cílem práce je objasnění konfliktních situací a poukázání na to, že každý vzniklý konflikt má své řešení.

Abstract:

This dissertation is engaging in the conflicts and the difficult situations in the banking business. It is devided into three main chapters. The first chapter is aimed at communication since the subject itself is usually the reason for difficult situation which could end in conflict. The second chapter discribes the difficult situations when dealing with clients, the causes of breakdown in comunication, managing the objections, solving difficult situations and solving complaints. The third chapter is devoted to the conflicted situations. How they arrise, what causes them, different types of conflicts, solving them. Further on it is aimed at bullying in adulthood. The aim of this dissertation is to clarify the conflict situations and to refer to the fact that every conflict has its solution.

Klíčová slova

Komunikace, neverbální komunikace, verbální komunikace, nedostatky při komunikaci, zvládání námitek, konfliktní situace s klienty, stížnosti, základní druhy konfliktů, mobbing, bossing.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 6. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 6. 2009
• Vedoucí: Ing. PhDr. Viktor Červený
• Oponent: JUDr. Mgr. Joža Spurný, Ph.D.

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management