Výzkum spokojenosti zákazníků společnosti VM Stretching s.r.o.

Anna Kopylova

Bakalářská práce

Analysis of the customer satisfaction of the company VM Stretching s.r.o.

Anotace:

Cílem této bakalářské práce je na základě analýzy primárních a sekundárních dat zhodnotit a změřit zákaznickou spokojenost vybrané společnosti, provést analýzu faktorů, které na tuto spokojenost mají vliv. Pro naplnění cílů byly stanoveny určité výzkumné otázky a zpracován teoretický základ. Sběr primárních dat probíhal pomocí dotazníkového setření ve formě PAPI. Respondenti byli vybíráni systematickým výběrem. Celkem se dotazníkového setření zúčastnilo 103 respondentů. Průměrná hodnota celkové spokojenosti dosáhla 1,4. Index spokojenosti zákazníků společnosti činil 0.76 Největší vliv na celkovou zákaznickou spokojenost měla cena tréninků, jejich kvalita a prostředí studia. Lokalita studia, i přes její relativně vysoké průměrné hodnocení, mělo nejmenší vliv na celkovou spokojenost zákazníků. Zjištěný ukazatel NPS dosáhl hodnoty 66.

Abstract:

The aim of this bachelor thesis is based on the analysis of primary and secondary data to evaluate and measure customer satisfaction of the selected company, to analyze the factors that affect this satisfaction. To meet the goals, certain research questions were set and a theoretical basis was developed. The collection of primary data took place with the help of a questionnaire survey using PAPI method. Respondents were selected by systematic selection. A total of 103 respondents took part in the questionnaire survey. The average value of overall satisfaction reached 1.4. The company's customer satisfaction index was 0.76. The price of the trainings, their quality and the studio space had the greatest impact on the overall customer satisfaction. The location of the studio, despite its relatively high average rating, had the least impact on overall customer satisfaction. The identified NPS indicator reached the value of 66.

Klíčová slova

měření spokojenosti, NPS, Zákaznická spokojenost, dotazníkové šetření, zákazník

Keywords

customer satisfaction measurement, NPS, questionnaire survey, Customer satisfaction, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 9. 5. 2022

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2022
• Vedoucí: Radek Tahal
• Oponent: Lenka Balíková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management