Spokojenost zákazníků s vozy značky KIA

Monika Kalátová

Master's thesis

Customer satisfaction with Kia cars

Abstract:

Předmětem diplomové práce je zjištění spokojenosti zákazníků společnosti Kia Motors Czech se zakoupenými vozy. V teoretické části práce je nastíněna problematika situační analýzy, která slouží k získání primárních informací potřebných ke korektní aplikaci rozhodovacího procesu vrcholového managementu společnosti. Součástí situační analýzy je průzkum trhu, který zahrnuje oblasti segmentace trhu a definici pojmů targeting a positioning. Situační analýza je v teoretické části práce zaměřena především na analýzu zákazníků, kde je definována loajalita a spokojenost zákazníků, jejich očekávání, věrnost a navrženy způsoby dlouhodobé péče o zákazníky společnosti. Praktická část diplomové práce je zaměřena na monitorování spokojenosti a loajality zákazníků ve vybraném podniku. Součástí práce je zvolení vhodného systému pro měření výsledků, který je ve vybraném podniku uplatněn. Pomocí polo strukturovaného dotazníku jsou získávána potřebná data k identifikaci zákazníků společnosti, jejich preferencí a požadavků na produkt a provedeno hodnocení předností a nedostatků produktu dle mínění zákazníků společnosti. Pomocí komparace interních dat společnosti a výzkumu je proveden průzkum současné situace na trhu. Závěrem je provedeno shrnutí dosažených výsledků a tvorba doporučení pro zlepšení marketingové činnosti podniku a pro zefektivnění komunikace společnosti se zákazníkem.

Abstract:

The main subject of the thesis is to determine customer satisfaction with the Kia Motors Czech company cars. In the theoretical part of the thesis is explained the issues of the situational analysis, which is primary used to profit from information, needed for the correct application of the decision-making process of the company's senior management. Part of the situational analysis is market research, which includes the area of market segmentation and the definition of the concepts of targeting and positioning. The situational analysis is in the theoretical part of the work mainly focused on the analysis of the customers, where is defined loyalty and customer satisfaction, customer expectations, fidelity and designed ways of long-term care for the customers of the company. The practical part of the thesis is focused on the monitoring of customer satisfaction and customer loyalty in the selected company. Part of the work is to select the appropriate system for the measurement of results, which is applied to the selected company. By using a half structured questionnaire is collected data to identify customers, their preferences and requirements for the product, and the evaluation carried out the strengths and weaknesses of the product according to the opinion of the customers of the company. Using the comparison of internal company data and research is carried out a survey of current situation on the market. The conclusion is made a summary of the results achieved and making recommendations for the improvement of the marketing activities of the company and for the streamlining of the company's communication with the customers.

Keywords

cílová skupina, Segmentace, Trh, KIA, Loajalita zákazníků, Positioning, Spokojenost zákazníků, Targeting

Keywords

customer loyalty, customer satisfaction, KIA, Market, Positioning, segmentation, Target group, Targeting

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 3. 2016

Thesis defence

• Supervisor: Ing. Ladislav Pilař, MBA Ph.D.

Czech University of Life Sciences Prague

Faculty of Economics and Management

Master programme / field:
Economics and Management / Economics and Management